Novo decreto do SAC: o que muda em trocas, reembolsos e cancelamentos a partir de 2 de novembro
A partir de 2 de novembro de 2026, o Decreto 13.135 entra em vigor e muda as regras do SAC no Brasil. Trocas, reembolsos e cancelamentos ganham prazos mais curtos, obrigações mais claras e, pela primeira vez na regulação brasileira, o registro auditável de cada interação passa a ser exigência legal, não diferencial competitivo. Para […]
La Paradoja de la Recuperación del Servicio: por qué resolver bien un problema puede crear consumidores más fieles que nunca haberse equivocado
La Paradoja de la Recuperación del Servicio es un fenómeno documentado en la literatura de Customer Experience: un consumidor que tuvo un problema con un producto y recibió una resolución rápida y sin fricciones tiende a desarrollar un nivel de fidelidad mayor que un consumidor que nunca tuvo ningún problema. El mecanismo es simple: la […]
O Paradoxo da Recuperação de Serviço: por que resolver um problema bem pode criar consumidores mais fiéis do que nunca ter errado
O Paradoxo da Recuperação de Serviço é um fenômeno documentado na literatura de Customer Experience: um consumidor que teve um problema com um produto e recebeu uma resolução rápida e sem atrito tende a desenvolver um nível de fidelidade maior do que um consumidor que nunca teve problema nenhum. O mecanismo é simples: a resolução […]
Recall: qué es, cómo funciona y qué cambia en la relación con el consumidor
Un producto que presenta un defecto, riesgo para la salud o incumplimiento de normas de seguridad debe ser retirado del mercado. En Brasil, el recall (retiro de producto) está regulado por el Código de Defensa del Consumidor y puede ser voluntario, cuando la propia empresa identifica el problema, o compulsivo, cuando lo determinan órganos como […]
Recall: o que é, como funciona e o que muda na relação com o consumidor
Recall de produto é o processo pelo qual uma empresa retira do mercado, substitui ou reembolsa um produto que apresenta defeito, risco à saúde ou não conformidade com normas de segurança. No Brasil, o recall é regulamentado pelo Código de Defesa do Consumidor e pode ser voluntário, quando a própria empresa identifica o problema, ou […]
Relacionamento 360 com o consumidor: por que o pós-venda é a etapa que fecha o ciclo
Relacionamento 360 com o consumidor é a capacidade de uma marca de estar presente em todos os pontos de contato da jornada de compra, da descoberta ao pós-venda, de forma consistente e relevante. Na teoria, a maioria das marcas aceita esse conceito sem resistência. Na prática, quase todas investem em aquisição, ativação e fidelização, e […]
O consumidor da América Latina não é um só: como a cultura local define a experiência de pós-venda em cada mercado
Antes de falar sobre Argentina, Uruguai ou México, vale olhar para dentro de casa. O Brasil, por si só, já é uma América Latina em miniatura. O consumidor que vive em São Paulo e o que mora em um município ribeirinho no Amazonas compram os mesmos produtos de marcas nacionais, mas têm formas completamente diferentes […]
Comportamento do consumidor: o que os dados de ressarcimento revelam que as pesquisas não mostram
Pesquisas de satisfação medem o que o consumidor diz que sente. Dados de ressarcimento medem o que ele faz quando está frustrado. Essa diferença parece pequena, mas muda completamente o que uma marca consegue aprender sobre o comportamento real do seu consumidor. Cada ressarcimento processado é, na prática, uma pesquisa de mercado em tempo real: […]
Boomee: a plataforma de relacionamento entre marcas e consumidores
Boomee é a plataforma de relacionamento entre marcas e consumidores que atua no momento mais crítico da jornada de compra: quando algo dá errado. É nesse instante que uma marca revela quem realmente é para o consumidor. A velocidade e a qualidade dessa resposta determinam se ele vai embora ou se torna mais fiel do […]
O que muda no relacionamento com o consumidor quando a marca resolve um problema em 24 horas?
A resposta rápida é simples: tudo. Quando uma marca resolve um problema em 24 horas, ela não está apenas cumprindo uma obrigação, está criando um dos momentos mais memoráveis da jornada do consumidor com a marca. Esse é o ponto de partida deste artigo. Não queremos falar sobre atendimento ao cliente como infraestrutura operacional. Queremos […]