Você já comprou algum produto que veio estragado ou com defeito? Ou já precisou entrar em contato com a loja pois o produto não foi entregue na data prometida? Como foi a sua experiência durante esse contato pós-venda com a empresa?
Não é difícil vermos consumidores insatisfeitos reclamando nas redes sociais das empresas sobre o SAC que não atende, a troca que não acontece ou a entrega que está há dias sem atualização. E o resultado disso tudo nós sabemos bem: perda de clientes e de receita.
Por isso, os gestores e donos de negócios que querem se manter competitivos no mercado devem estar sempre de olho no pós-venda. Afinal, como ele faz parte da jornada do cliente, deve ser inserido nas estratégias de fidelização e satisfação dos clientes.
Agora, vamos te mostrar 4 dicas infalíveis que podem reverter más experiências de seus consumidores no pós-venda. Confira!
1) Minimize burocracias no pós-venda
Nossa primeira dica fala sobre um ponto que pode gerar muita dor de cabeça e prejuízo para as empresas: troca ou devolução de produtos. E nós sabemos que em alguns setores isso acaba sendo inevitável, não é mesmo? Logo, é importante as empresas terem um bom planejamento de logística para evitar ainda mais atrasos ou reclamações.
Tenha sempre em mente que quanto mais demorar para o cliente receber o produto ou resolver o problema, maior a insatisfação. Por isso, uma dica infalível para melhorar o seu pós-venda nessa situação é contar com soluções que reduzem a burocracia e facilitam a vida do cliente que já está insatisfeito.
Um bom exemplo é o ressarcimento 100% digital, onde o reembolso pode ocorrer em apenas algumas horas.
Ou seja, você vai conseguir transformar uma experiência ruim em algo positivo. Mas, para isso, a solução precisa ser realmente eficiente, combinado? Caso contrário o seu cliente ficará ainda mais frustrado com promessas em vão.
2) Ofereça benefícios exclusivos
Você já passou por alguma experiência ruim de compra onde o atendente te ofereceu benefícios exclusivos como “um pedido de desculpa” pelo ocorrido? Sabemos que esse tipo de ação pode ser benéfica na hora de reverter uma má experiência no pós-venda.
Principalmente se o problema for mais sério ou existir algum erro interno, seja de processo, qualidade ou até mesmo de atendimentos anteriores.
Nesse caso, você pode avaliar com a sua equipe os diferentes níveis de ocorrências e as possíveis soluções para cada uma, especialmente para as mais críticas. Vale analisar qual benefício poderia ser oferecido, de forma que gere vantagens tanto para o consumidor, como para a empresa. Por exemplo:
- Cupom de desconto na próxima compra;
- Reembolsar uma parte do valor;
- Enviar um produto extra;
- Garantia estendida;
- Upgrade na categoria do produto ou serviço;
- Período extra de acesso, se o produto for digital.
3) Garanta excelência na resolução de problemas e ressarcimento ao consumidor no pós-venda
Lembra que anteriormente falamos sobre o reembolso digital? Então, essa nova solução já está sendo utilizada por várias empresas que estão conseguindo transformar experiências e aumentar a satisfação dos clientes com boomee.
Nós trabalhamos com duas modalidades: boomee cash e boomee produto. É só escolher qual se adapta melhor ao seu negócio!
Ambas as soluções oferecem agilidade, praticidade e economia, tanto para as empresas quanto para os consumidores. E o melhor, todo o processo é 100% digital, sem a necessidade do consumidor instalar nenhum aplicativo.
4) Tenha um bom CRM
Por fim, não podemos deixar de falar sobre a importância de um fluxo de atendimento organizado e transparente. Para isso, as empresas devem utilizar um bom CRM. Isso porque essas plataformas são feitas para facilitar o acesso ao histórico dos clientes e otimizar os atendimentos. Ou seja, tanto o seu time de vendas quanto o de suporte saberão sobre interações, vendas ou reclamações do cliente.
Com o CRM também é possível encaminhar o cliente para o setor ou atendente correto, já que no histórico fica registrado quem está cuidando de cada caso.
Dessa forma, sua equipe estará muito mais preparada para oferecer um atendimento pós-venda de qualidade. Afinal, o cliente não precisará explicar a mesma coisa toda vez que ligar. Isso sem contar que com as informações sempre atualizadas, a equipe do SAC poderá entrar em contato para informar sobre o andamento da entrega, reclamação ou troca. Fator que aumenta a sensação de cuidado e humanização.
Agora que você já sabe 4 dicas excelentes para o seu pós-venda, está na hora de descobrir o que o ressarcimento digital pode fazer pelo seu negócio:
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