Nueva regulación del SAC en Brasil: qué cambia en cambios, reembolsos y cancelaciones a partir del 2 de noviembre
A partir del 2 de noviembre de 2026 la nueva regulación del SAC en Brasil, el Decreto 13.135, entra en vigencia y cambia las reglas del servicio de atención al consumidor (SAC) en Brasil. Los cambios de producto, reembolsos y cancelaciones ganan plazos más cortos, obligaciones más claras y, por primera vez en la regulación […]
Novo decreto do SAC: o que muda em trocas, reembolsos e cancelamentos a partir de 2 de novembro
A partir de 2 de novembro de 2026, o Decreto 13.135 entra em vigor e muda as regras do SAC no Brasil. Trocas, reembolsos e cancelamentos ganham prazos mais curtos, obrigações mais claras e, pela primeira vez na regulação brasileira, o registro auditável de cada interação passa a ser exigência legal, não diferencial competitivo. Para […]
La Paradoja de la Recuperación del Servicio: por qué resolver bien un problema puede crear consumidores más fieles que nunca haberse equivocado
La Paradoja de la Recuperación del Servicio es un fenómeno documentado en la literatura de Customer Experience: un consumidor que tuvo un problema con un producto y recibió una resolución rápida y sin fricciones tiende a desarrollar un nivel de fidelidad mayor que un consumidor que nunca tuvo ningún problema. El mecanismo es simple: la […]
O Paradoxo da Recuperação de Serviço: por que resolver um problema bem pode criar consumidores mais fiéis do que nunca ter errado
O Paradoxo da Recuperação de Serviço é um fenômeno documentado na literatura de Customer Experience: um consumidor que teve um problema com um produto e recebeu uma resolução rápida e sem atrito tende a desenvolver um nível de fidelidade maior do que um consumidor que nunca teve problema nenhum. O mecanismo é simples: a resolução […]
Recall: qué es, cómo funciona y qué cambia en la relación con el consumidor
Un producto que presenta un defecto, riesgo para la salud o incumplimiento de normas de seguridad debe ser retirado del mercado. En Brasil, el recall (retiro de producto) está regulado por el Código de Defensa del Consumidor y puede ser voluntario, cuando la propia empresa identifica el problema, o compulsivo, cuando lo determinan órganos como […]
Recall: o que é, como funciona e o que muda na relação com o consumidor
Recall de produto é o processo pelo qual uma empresa retira do mercado, substitui ou reembolsa um produto que apresenta defeito, risco à saúde ou não conformidade com normas de segurança. No Brasil, o recall é regulamentado pelo Código de Defesa do Consumidor e pode ser voluntário, quando a própria empresa identifica o problema, ou […]
Comportamento do consumidor: o que os dados de ressarcimento revelam que as pesquisas não mostram
Pesquisas de satisfação medem o que o consumidor diz que sente. Dados de ressarcimento medem o que ele faz quando está frustrado. Essa diferença parece pequena, mas muda completamente o que uma marca consegue aprender sobre o comportamento real do seu consumidor. Cada ressarcimento processado é, na prática, uma pesquisa de mercado em tempo real: […]
Quanto custa um ressarcimento mal resolvido? A conta que a maioria das empresas nunca fez
A resposta direta é: muito mais do que o valor do produto ressarcido. Quando uma empresa calcula o custo de um ressarcimento e para no valor do item devolvido, está olhando para a menor parte do problema. O custo real inclui atendimento, insatisfação, recompra perdida, reputação corroída e logística reversa desnecessária. Somados, esses componentes costumam […]
O que muda no relacionamento com o consumidor quando a marca resolve um problema em 24 horas?
A resposta rápida é simples: tudo. Quando uma marca resolve um problema em 24 horas, ela não está apenas cumprindo uma obrigação, está criando um dos momentos mais memoráveis da jornada do consumidor com a marca. Esse é o ponto de partida deste artigo. Não queremos falar sobre atendimento ao cliente como infraestrutura operacional. Queremos […]
Redução de custos logísticos: por que a entrega está mais cara?
O mercado global de logística vive um momento de profunda contradição. De um lado, as manchetes são dominadas por promessas de inteligência artificial generativa, veículos autônomos e entregas por drones. Do outro, a planilha financeira do varejista brasileiro conta uma história bem diferente: a de uma operação cada vez mais onerosa. Atualmente, o custo da […]