As datas comemorativas do fim do ano são momentos de grande movimento para o comércio e oportunidade de faturamento para as empresas. Por isso, é essencial que as empresas estejam preparadas para oferecer não apenas produtos de qualidade, mas também estratégias eficazes de upsell e cross sell.
No artigo de hoje vamos falar um pouco mais sobre as estratégias de upsell e cross sell que podem transformar simples interações em transações inesquecíveis durante a Black Friday, Cyber Monday, vendas de Natal e Ano Novo.
O que é upsell?
Upsell é uma estratégia de vendas muito utilizada no comércio, que consiste em oferecer ao cliente um produto ou serviço adicional de maior valor, visando aumentar o ticket médio da compra.
É uma forma de persuadir o consumidor a adquirir um item extra, que pode ser complementar ao produto principal ou oferecer benefícios adicionais.
Essa técnica de upsell é muito comum em diversos setores, como em restaurantes, onde o garçom pode sugerir um prato premium ao cliente, ou em lojas de eletrônicos, onde o vendedor pode oferecer um modelo mais avançado de um produto.
O objetivo do upsell é não apenas aumentar a receita, mas também proporcionar uma experiência de compra mais satisfatória ao cliente, oferecendo opções que atendam melhor às suas necessidades e desejos.
No entanto, é importante utilizar o upsell de forma ética e transparente, garantindo que o cliente perceba o valor adicional do produto ou serviço oferecido.
O que é cross sell?
Cross sell é uma estratégia de vendas que tem como objetivo oferecer aos clientes produtos ou serviços complementares aos que eles já adquiriram. Também é uma forma eficiente de aumentar o ticket médio das vendas, pois aproveita a relação de confiança já estabelecida com o cliente para oferecer opções que possam agregar valor à sua compra inicial.
Essa técnica é muito utilizada por empresas de diversos setores, como varejo, bancos e telecomunicações, e pode ser implementada tanto no momento da venda quanto após a conclusão da compra.
O cross sell é uma excelente maneira de fomentar a fidelização dos clientes, pois demonstra que a empresa se preocupa em oferecer soluções completas e personalizadas às necessidades de cada um.
Por que a equipe de atendimento ao cliente precisa receber treinamento sobre upsell e cross sell?
Para que essas estratégias sejam bem-sucedidas, é fundamental que a equipe de atendimento ao cliente esteja devidamente treinada. Caso contrário, o cliente pode sentir que foi enganado em algum momento.
O que não pode faltar no treinamento?
É importante que os colaboradores tenham conhecimento dos produtos oferecidos pela empresa, suas características e benefícios, para que possam apresentá-los de forma adequada aos clientes.
Também é importante que estejam cientes das promoções vigentes, das formas de pagamento disponíveis e das políticas de troca e devolução.
Lembre-se de incluir no treinamento orientações sobre escuta ativa. A base de todo atendimento está em ouvir atentamente os clientes e identificar suas necessidades. Ao entender as preferências e interesses dos consumidores, os colaboradores estarão mais aptos a oferecer produtos que realmente agreguem valor e atendam às expectativas dos clientes.
Por fim, a equipe de atendimento deve ser preparada para lidar com objeções e oferecer soluções alternativas. Nem sempre o cliente estará disposto a fazer um upsell ou aceitar um cross sell de imediato.
Nesses casos, é importante que os colaboradores sejam capazes de apresentar argumentos convincentes e oferecer opções que sejam atrativas e relevantes para o cliente.
O que deve ser evitado?
A dica de ouro é ensinar a equipe como identificar oportunidades de upsell e cross-sell durante as interações com os clientes. Nem sempre será recomendado tentar vender algo ao cliente.
Um bom exemplo são as interações do SAC para resolver problemas ou reclamações. Nesses casos, o atendimento precisa ser focado apenas em resolver a situação de forma rápida e eficiente, reduzindo os danos da experiência do cliente com a marca.
Mas, existem vários momentos em que a interação permite a aplicação de estratégias de upsell e cross sell. Por isso, saber identificar o momento e a maneira certa de oferecer algum produto é essencial para evitar insatisfação do cliente.
Pronto, agora que você já sabe um pouco mais sobre upsell e cross sell é hora de colocar em prática. Aproveite para maximizar o lucro nesse fim de ano.
Para conferir mais dicas sobre atendimento e experiência do cliente é só acompanhar nosso blog.
