Não é de hoje que o atendimento ao cliente utiliza ferramentas tecnológicas para aprimorar seus processos. Mas, uma ferramenta recente que vem gerando inúmeros questionamentos é o ChatGPT. Afinal, é possível substituir o capital humano por inteligência artificial?
Inovação
Como a inovação tecnológica está otimizando o ressarcimento de produtos?
Em artigos anteriores falamos sobre o significado do ressarcimento digital e como o ressarcimento pode melhorar a satisfação do cliente. Agora, chegou a hora de falarmos um pouco mais sobre como a inovação tecnológica está transformando o ressarcimento de produtos, permitindo que ele seja uma estratégia cada vez mais ativa dentro das organizações.
Indústria de alimentos: conheça as transformações impulsionadas pelo Covid-19
Separamos 4 tendências da indústria alimentícia decorrentes dos novos comportamentos de consumo ao longo da pandemia.
Em artigos anteriores, falamos aqui no blog sobre algumas mudanças que a economia de pouco contato trouxe para os negócios. Também falamos sobre as tendências de 2021 para o SAC. Agora chegou a vez de abordarmos as transformações na indústria de alimentos.
Isso mesmo, assim como os outros setores, a indústria alimentícia também foi impactada. A princípio, as empresas tiveram que adaptar o negócio para vender online e manter a produção com o mínimo contato possível. Além disso, elas também precisaram acompanhar as rápidas mudanças de comportamento e consumo para entregar soluções atuais.
Mas, não é só isso! Continue a leitura para se manter atualizado.
Inovações na indústria de alimentos e bebidas
Algumas transformações foram diretamente relacionadas com as novas restrições impostas para reduzir o contágio. Por exemplo, a digitalização de processos, mudanças no sistema produtivo, redução de contato ou interações com os clientes.
Entretanto, as mudanças nos hábitos de consumo da população também trouxeram transformações surpreendentes. Algumas já estavam ganhando espaço no mercado há algum tempo e apenas se fortaleceram.
Exemplo prático
Um exemplo interessante trazido no artigo Top Five Global Trends that Will Shape the Food Industry in 2021 foi o aumento na busca de alimentos que possuem cores brilhantes e estimulantes. Você consegue adivinhar o motivo?
A resposta é simples, essas características remetem a sabores cítricos, relacionados com vitaminas que ajudam na imunidade, como a vitamina C.
Esses e outros comportamentos da população em busca de soluções mais saudáveis para fortalecer a saúde estão impulsionando muitas empresas.
Confira abaixo os 4 principais caminhos que a indústria de alimentos e bebidas está seguindo para se manter inovadora.
1. Sustentabilidade das marcas
Mais do que nunca, os consumidores estão à procura de marcas responsáveis que demonstrem preocupação com suas ações em todo seu processo de produção. Não basta mais apresentar no rótulo palavras como orgânico, livre de gordura trans ou ter uma boa propaganda. As empresas precisam demonstrar cuidado genuíno com a sociedade, o meio ambiente e a saúde dos clientes, bem como dos colaboradores.
Nesse sentido, o aumento das mudanças climáticas e os desastres naturais dos últimos anos também tiveram um papel importante. Hoje, os consumidores estão mais atentos aos impactos no meio ambiente e como podem contribuir com um consumo mais ecológico.
Por isso, marcas conscientes e que zelam pela natureza estão conseguindo um posicionamento diferenciado diante das concorrentes.
Ou seja, essas são algumas ações que podem ajudar a sua empresa:
- Investir em ações de sustentabilidade;
- Incentivar o consumo consciente e responsável;
- Criar diretrizes humanas para as orientar as relações com os colaboradores e fornecedores;
- Incentivar produtores e comerciantes locais ou familiares.
2. Entender seu mercado: o que seus clientes estão sentindo quando compram seus produtos?
Sentimentos e sensações estão diretamente ligados à nossa maneira de consumo. E isso ficou ainda mais explícito nesse período de pandemia.
Você sabia que em 2020 houve procura por comfort foods com sabores e cheiros nostálgicos ou que transmitisse algum tipo de segurança emocional? Que muitos consumidores procuraram frutas, verduras ou legumes que ajudassem no combate a depressão, ansiedade e estresse?
Por outro lado, também tiveram aqueles consumidores que encontraram na junk food uma fuga para aliviar todas as emoções do isolamento social.
Dessa forma, é importante observar os hábitos de consumo e os sentimentos dos seus clientes e responder uma simples questão: como a sua empresa pode se fazer presente em cada momento?
Lembre-se que as necessidades e interesses possuem papel significativo na decisão de compra.
3. Alimentos Plant Based
Você já reparou que é cada vez mais comum encontrar hambúrguer vegetariano na seção de congelados de um supermercado? Já ouviu falar da proteína de soja com sabor de bacon ou picanha?
Já faz alguns anos que a população vem demonstrando uma preocupação maior com a saúde. Como consequência, as linhas orgânicas e naturais ganharam espaço considerável na indústria de alimentos. Logo, as dietas baseadas somente em plantas, frutas e vegetais já tinham espaço garantido no setor.
Com a preocupação crescente em fortalecer o organismo, muitos consumidores optaram por uma alimentação mais saudável. Logo, essa procura aumentou consideravelmente no último ano.
Se aliarmos isso ao momento de grandes descobertas tecnológicas esse mercado se torna cada vez mais diversificado e inovador.
4. Maneiras de atrair e fidelizar o cliente
Por fim, não podemos deixar de falar no relacionamento com o cliente.
A maioria das marcas estão usando as mídias sociais para divulgar seus produtos de uma maneira mais pessoal. Ao criar uma sensação de intimidade com seus consumidores, a fidelização se torna mais próxima e descomplicada. Podendo ser, também, uma importante fonte de captação de dados e ideias para novos produtos.
Não podemos esquecer das embalagens e rótulos. Essa também é uma excelente estratégia para atrair novos consumidores e resgatar antigos. E na pandemia isso vem crescendo através de produtos “retrô”, rótulos com informações mais detalhadas dos benefícios de seus produtos, entre outros.
A embalagem e o rótulo deixaram de ser palavras e imagens, para se tornarem o cartão de visita das empresas.
Quer continuar lendo sobre o tema? Confira nosso outro artigo sobre as tendências que irão impactar o mercado de alimentos
O que é Low Touch Economy e por que ela veio para ficar?
Conheça a low touch economy, tendência que ganha cada vez mais espaço no dia a dia dos consumidores e empresas
Tendências que irão impactar o mercado de alimentos
Nos próximos anos, de acordo com um estudo que realizamos, serão tendências que irão impactar o mercado de alimentos: é uma preocupação cada vez maior com a saúde, a conveniência e sustentabilidade na hora de comprar. Se você produz bens de consumos ou oferece serviços para o mercado de alimentos que facilitam o consumo, olhar para esses horizontes pode trazer vantagem ao seu negócio.
Em especial ao mercado de alimentos, o consumidor já vinha repensando a sua alimentação. Mas quando estar saudável é ainda mais importante para enfrentar um momento de pandemia, alguns hábitos começam a mudar. Mais tempo em casa trouxe novas possibilidades sobre a alimentação. Confira quais sãos as 3 grandes tendência de consumo:
Saúde e bem-estar em primeiro lugar
Desde 1975, o número de pessoas obesas no mundo triplicou, de acordo com estudo da ONU. Isso tem trazido um alerta para a sociedade e para a indústria de alimentos e bebidas.
A obesidade é uma doença que pode ser prevenida com hábitos saudáveis. Segundo a análise da boome, há uma tendência na busca de uma vida mais saudável que passa, entre outras coisas, por uma alimentação balanceada.
Surgem hábitos de consumo que exigem da indústria um reposicionamento. Um exemplo disso são as fontes alternativas para carnes e as dietas chamadas plant-based, com o consumo de alimentos de origem vegetal sem que sejam refinados ou ultraprocessados.
Outra tendência para o mercado de alimentação são os produtos personalizados que oferecem nutrição com base no DNA, metabolismo, doenças e pré-disposições genéticas dos consumidores. No futuro, será possível você comprar produtos feitos sob medida para o seu organismo, com os índices ideais de cada vitamina e mineral necessário.
Conveniência e proximidade dos consumidores
Iniciativas para promover o comércio local tendem a crescer também. Já existem alguns exemplos inovadores, como restaurantes que se uniram para fazer a venda antecipada de refeições. Você compra um vale refeição e agenda com o restaurante o dia que irá retirar.
Além dessa proximidade local, os fabricantes também passam a vender diretamente ao consumidor. Essa é uma das tendências mais aceleradas pela pandemia e deve se intensificar ainda mais nos próximos anos. Alguns exemplos são os serviços de assinatura de produtos frescos que vêm direto do campo para a mesa ou do serviço de chefs que cozinham e entregam na sua casa.
Qualidade e sustentabilidade serão regra
Produtos provenientes da chamada reciclagem de alimentos são cada vez mais comuns. Isso mesmo: alimentos que são feitos a partir de itens que seriam descartados no processo produtivo ou seriam desperdiçados no mercado. Hoje, 1/3 de tudo o que é produzido no mundo é desperdiçado e 17% dos alimentos são descartados antes mesmo de chegar ao consumidor, de acordo com dados da ONU.
Um exemplo disso é o caso de uma marca americana de suco de melancia, que perdia 25% da produção pela aparência e agora tem mais de 30% dos lucros vindos dessa venda.
Um consumidor mais exigente está surgindo com a preocupação de usar materiais ecológicos, reduzir a quantidade de recursos no seu processo produtivo, não desmatar ou gerar impactos negativos aos biomas e não fazer testes em animais.
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Boomee substitui banco e serviços de logística e revoluciona troca de produtos
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O volume de produtos comprados pela internet no Brasil cresceu 47% no primeiro semestre de 2020. O dado é de uma pesquisa da Ebit|Nielsen e mostra a maior alta nos últimos 20 anos. Se as compras aumentam, as reclamações sobre a logística e as trocas de mercadorias também têm acréscimo. O Procon-SP, por exemplo, registrou um aumento de reclamações contra os Correios de 400% entre janeiro e julho.
Foi pensando nesse potencial que a startup curitibana boomee nasceu. Ela propõe um nova forma de troca de produtos de bens de consumo, que pela visão do consumidor, estão impróprios para consumo: o consumidor recebe um cupom para realizar a compra de uma nova mercadoria. A solução promove maior eficiência no processo, redução de custos de 50%, em média, e uma otimização de tempo, de 21 dias para 3 dias.
Da preocupação uma solução
O fundador, Vanildo Silva Oliveira, fez de uma preocupação uma solução. Ele trabalhou mais de 20 anos com relacionamento com clientes em multinacionais de bens de consumo e percebia quão complexo era o processo de troca do produto com reclamações. “O momento da reclamação é muito importante para a marca, é um presente. Quando o consumidor vê que seu problema foi resolvido, ele recupera a sua confiança. Muitas vezes, as marcas não olham para essa oportunidade, veem como um custo, quando pode ser uma grande oportunidade. Nós queremos ajudar nessa relação”, explica.
As principais reclamações do segmento de bens de consumo são embalagem danificada, produto vencido, bebidas sem gás, alimentos amassados ou que estão fora do padrão de qualidade.
Solução digital: aproxima e traz segurança durante a pandemia
Com a pandemia, Vanildo conta que há um aumento do interesse das marcas pela procura pelos serviços. “Percebemos que o consumidor quer soluções que diminuam o contato físico. É diferente você receber uma troca, em casa, de um produto que passou por várias pessoas, e fazer o ressarcimento totalmente digital. Todos estamos buscando soluções que diminuam a exposição ao vírus”, conta Vanildo.
Benefícios da troca digital
No modelo tradicional, o consumidor precisa esperar que o produto seja movimentado de um depósito, passe por um caminhão e um entregador até chegar a sua casa. “Eliminamos problemas complexos de logística, reduzimos a pegada de carbono, incentivamos o comércio local, vamos obtendo dados do consumidor que fazem com que entendamos os seus hábitos de consumo e possamos oferecer uma melhor experiência”, esses são alguns dos benefícios trazidos pela solução, enumera Vanildo.
PIX promete revolucionar os meios de pagamento
O Banco Central do Brasil estará lançando em 16 de novembro de 2020, para o público em geral, o Sistema de Pagamentos Instantâneos (SPI) PIX, que promete ser um divisor de águas dentro do sistema de pagamentos no país.
O que é?
O sistema PIX conectará todas as contas correntes em uma rede de compartilhamento possibilitando transferências instantâneas entre estas contas.
O projeto PIX teve início em 2018, com a criação o Grupo de Trabalho (GT) Pagamentos Instantâneos, liderado pelo Banco Central. O GT fundamentou este processo de modernização do sistema financeiro em 4 pilares: Inclusão, Transparência, Competitividade e Educação Financeira.
Quando estará disponível?
A partir de 5 de Outubro, será disponibilizado ao público acesso aos sistemas para que haja uma familiarização com os processos e seus termos. Também nesta data será possível cadastrar sua CHAVE PIX, que será a identificação sua para enviar e receber dinheiro. Você poderá usar seu CPF, CNPJ, número de celular ou endereço de e-mail como chave. Com o uso da chave, não haverá necessidade de informações sobre nome do banco, conta e agência.
Vantagens?
Dentre as grandes novidades do PIX está a capacidade de pagamentos e transferências instantâneas 24 horas por dia, 365 dias do ano, através de ações que devem levar menos de 10 segundos. Pensando hoje nas formas tradicionais de transferência de recursos, como DOC e TED, é uma evolução significativa.
Considerando que o pagamento móvel via app cresceu 49%, muito impulsionado pela pandemia do Coronavírus, não há dúvidas de que este serviço tem o potencial de atender às necessidades emergentes de novas formas de transações financeiras. Um exemplo disso é a previsão do grupo de trabalho de que os pagamentos instantâneos ultrapassem, em 10 anos, o volume dos pagamentos em dinheiro.
Nós também estamos evoluindo
Boomee estará oferecendo aos seus clientes e consumidores finais mais esta modalidade de transferência, após a confirmação da compra do produto ressarcido. Assim ampliamos a capacidade e segurança das transações, reduzindo ainda mais os custos operacionais e agilizando os recursos para os consumidores finais.
O que o SAC pode aprender com a greve dos correios?
A Greve dos Correios afetará o SAC e a satisfação de milhares de consumidores.
Em um momento de crise e os correios entram em greve, vários serviços precisam repensar processos e estratégias que já são executadas há anos. O que o SAC deve aprender com a greve do serviços do Correio? A digitalização é uma saída para não ter problemas com logística de produtos para ressarcimento de consumidores.
Atrasos, não cumprimento de prazos, extravio de produtos, produtos que chegam com defeito. Estes são alguns dos principais motivos dos consumidores voltarem a falar com o contact center após suas reclamações. Assim, a experiência se torna negativa com a marca, os indicadores do SAC pioram e os custos aumentam.
Uma das estratégias mais consistente para diminuir problemas como este é a digitalização dos processos, quando a tecnologia elimina trabalhos repetitivos e traz novas abordagens. Um exemplo é uso de chatbots que traz vantagens competitivas significativas para as operações. Os sistemas estão cada vez mais intuitivos e integrados.
Assim como agora, os impactos da greve dos correios em 2019 foram sentidos também pelos SACs das empresas. Ou seja, o processo de ressarcimento, que já é trabalhoso e complexo, se tornou ainda mais ineficiente. A Greve dos Correios afetará o SAC e a satisfação de milhares de consumidores.
Treinamentos, consultorias, tecnologias e indicadores falham quando o ressarcimento de uma reclamação falha.
Outra abordagem, oferecida por boomee, é o que chamamos de Ressarcimento 2.0, quando a tecnologia elimina ou reduz significativamente controles de estoque de produtos, armazenagem, logística e a dependência de serviços como os Correios ou transportadoras.
Portanto, se você quer avançar na gestão de seus processos e entrega de experiências positivas a seus consumidores, aposte na digitalização e escolha parceiros que facilitem esta transição em sua operação.
Igualmente, invista na capacitação do time e sua maior integração com os times de negócio. Essa aproximação os torna mais perceptíveis às necessidades das estratégias de Marketing e Vendas. Outro benefício da digitalização é o de ter um time dedicado mais à estratégia que às funções de cadastro, gestão de estoque, operações financeiras. Seu time deve estar focado na experiência do consumidor e em tornar experiências negativas e em positivas com sua marca.
O que nós do SAC pode aprender com a greve dos correios? Digitalize, busque inovação para seu serviço de atendimento e seu consumidor sempre estará satisfeito com seu SAC.
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O desafio de abrir uma nova jornada.
Dos grandes desafios que haviam na liderança da área de Relacionamento com o Consumidor era o de garantir uma experiência satisfatório para ele tanto no momento do contato quanto depois deste, encaminhando de forma satisfatória a resolução de suas demandas era um dos maiores, pois em geral envolvia processos desestruturados.
O Ressarcimento de um produto reclamado era, de longo, o maior desafio e fonte de insatisfação para o consumidor, assim como para o time de atendimento. O serviço de Ressarcimento de produtos era lento, ineficiente, e por isso com custo elevado, assim como repleto de possibilidades de falhar.
Ressarcimentos de produto em toda Região era, e ainda continua, desestruturado e complexo, realidade também no Brasil. Buscando alternativas, nenhuma entregava um resultado satisfatório tanto para o Consumidor quanto para as Marcas, preocupadas em reverter a experiência negativa com um produto que pelo ponto de vista do Consumidor estava fora dos padrões para uso. O melhor que encontrei foram soluções que compensavam financeiramente o Consumidor, o que significava que ele podia recamar da sua marca e comprar o produto da concorrência.
Ao mesmo tempo cresciam serviços utilizando o conceito de Indústria 4.0, que eu tinha atuado antes de existir o conceito, num projeto de automação industrial. Esta visão valoriza a Orientação a Serviços, Descentralização, Modularidade e Tempo real, entre outros fatores.
Também conhecia, em linhas gerais, o conceito de Decoupling muito difundido pelo professor Thales Teixeira, cujo centro é a inovação que foca em causar rupturas em partes de um sistema, não o sistema como um todo. Olhar para a cadeia de valor de um serviço e definir onde e como pode ser melhorado o valor gerado através da melhoria sistemática de parte desta cadeia.
Assim nasceu a start up boomee, dentro do conceito que chamamos de Ressarcimento 4.0. Boomee oferece uma forma inovadora de entregar uma experiência positiva ao Consumidor, garantindo que ele tenha acesso a uma nova amostra do produto reclamado, com rapidez, eficiência e com custos competitivos para a realidade atual do mercado.
Boomee não é a única solução que enquadro nesta categoria. Tampouco temos a pretensão de achar que a solução atual de boomee, embora seja modular e se adapta a muitas necessidades, esteja em um estágio ideal de entrega. E a visão da incompletude deveria nortear qualquer decisão estratégica e conduzir à uma inovação granular e constante. algo já visto na década de 60 com os processos de melhoria contínu
Muitas vezes o que impede a mudança é a incerteza sobre o novo, sobre o tamanho do desafio. Essa barreira impede o desenvolvimento de serviços mais eficientes e que entreguem uma melhor experiência para todos envolvidos. A incerteza é parte do caminho, assim como a adaptação é de nossa natureza.
Referências: