No mundo dos negócios, muito se fala sobre a importância da experiência do consumidor, mas raramente se considera o papel vital que o bem-estar e a saúde mental do atendente exerce nesse processo.
Pessoas
Gestão de pessoas deve ser o centro de toda estratégia. Portanto é fundamental entender a dinâmica nas relações interpessoais.
Gestão de crises no SAC: identificação e impacto das crises
No mundo dos negócios, lidar com crises é algo inevitável. E no setor de atendimento ao cliente, mais especificamente no SAC, a gestão de crises é fundamental para manter a reputação da empresa e a satisfação dos clientes.
Como criar metas eficientes na equipe de atendimento?
No mundo dos negócios, ter metas claras e bem definidas é fundamental para o sucesso de uma empresa. Essas metas eficientes servem como guias para a equipe, direcionando suas ações e esforços para alcançar objetivos específicos.
Gestão de estresse e bem-estar: cuidando dos colaboradores do SAC durante o Fim de Ano
O final do ano é uma época de grande movimentação para as empresas, especialmente aquelas que atuam no setor de vendas. A Black Friday e as campanhas de vendas de fim de ano trazem consigo um aumento significativo no volume de trabalho, o que aumenta a pressão nos colaboradores do setor de SAC e atendimento ao cliente. Por isso é tão importante que os gestores façam uma boa gestão de estresse entre as equipes.
Diante dessa sobrecarga, é fundamental que os gestores estejam preparados para lidar com essa situação e oferecer suporte aos seus profissionais. Afinal, cuidar do bem-estar dos colaboradores é essencial para garantir um atendimento de qualidade e, consequentemente, a satisfação do cliente.
Para ajudar nesse processo, reunimos algumas dicas valiosas de como os profissionais podem gerir o estresse e a pressão durante esse período tão desafiador. Afinal, é possível enfrentar essa fase com mais tranquilidade e eficiência. Aproveite a leitura!
1) Organização e planejamento
No cenário de aumento de demanda, é fundamental que os gestores tenham um plano de ação bem estruturado para uma boa gestão de estresse e crises. Organizar as tarefas, estabelecer prazos e prioridades, além de distribuir a carga de trabalho de forma equilibrada, ajuda a evitar o acúmulo de atividades e a sobrecarga da equipe de atendimento.
Também é importante que o gestor identifique os pontos críticos, antecipe picos de demanda e estabeleça estratégias para enfrentar esses momentos. Um planejamento bem executado pode transformar o caos em oportunidade.
2) Comunicação transparente é a base na gestão de estresse
Manter uma comunicação clara e transparente com a equipe é essencial para reduzir a ansiedade e o estresse. Informe sobre as expectativas, prazos, as metas a serem alcançadas, mudanças operacionais nos períodos de pico e explique os objetivos da empresa. Reforce o quanto cada colaborador é importante nesse processo e na construção de uma boa experiência do cliente.
Além disso, esteja disponível para ouvir, esclarecer dúvidas e dar suporte toda vez que notar alguma situação crítica. Um ambiente de confiança e colaboração faz toda a diferença.
3) Incentivo e reconhecimento
Reconheça e celebre as pequenas vitórias. Cada atendimento resolvido, cada cliente satisfeito e cada elogio recebido dos consumidores deve ser valorizado. Reconhecer o esforço da equipe, principalmente nos períodos de alta demanda e estresse é fundamental para manter o engajamento da equipe.
Isso porque pequenos gestos como elogios individuais ou coletivos, podem fazer toda a diferença na motivação dos colaboradores. Além disso, ofereça incentivos, como bonificações ou premiações, para estimular o engajamento e o comprometimento de todos com a qualidade e o bom atendimento ao cliente.
4) Autocuidado para uma boa gestão de estresse
É fundamental que os profissionais do SAC cuidem de si mesmos também. Encoraje a prática de atividades físicas, a alimentação saudável e o sono adequado. Além disso, ofereça momentos de pausa e relaxamento durante o expediente, como intervalos para alongamento ou meditação.
Uma dica de ouro é montar escalas de trabalho equilibradas. Evite sobrecarregar membros específicos da equipe, principalmente aqueles com desempenho acima da média. Distribua as tarefas de maneira equitativa e esteja atento às necessidades individuais. Uma distribuição equilibrada alivia a pressão sobre todos.
Cuidar do bem-estar físico e mental dos colaboradores é fundamental para manter a produtividade e a qualidade do atendimento.
5) Capacitação e desenvolvimento
Investir no desenvolvimento dos colaboradores é uma forma de prepará-los para lidar com o aumento de volume de trabalho. Ofereça treinamentos e capacitações para aprimorar habilidades técnicas e comportamentais. Além disso, incentive a troca de experiências entre a equipe e promova um ambiente de aprendizado contínuo.
Com essas dicas, os gestores de SAC e profissionais da área de telemarketing e atendimento ao cliente poderão enfrentar o período de fim de ano com mais tranquilidade, cuidando do bem-estar de suas equipes e garantindo um atendimento de excelência. Lembre-se de que, além de ser benéfico para os colaboradores, o cuidado com o estresse e a pressão também reflete positivamente nos resultados da empresa.
Upsell e Cross sell: A importância de treinar a equipe de SAC para identificar oportunidades de venda
As datas comemorativas do fim do ano são momentos de grande movimento para o comércio e oportunidade de faturamento para as empresas. Por isso, é essencial que as empresas estejam preparadas para oferecer não apenas produtos de qualidade, mas também estratégias eficazes de upsell e cross sell.
No artigo de hoje vamos falar um pouco mais sobre as estratégias de upsell e cross sell que podem transformar simples interações em transações inesquecíveis durante a Black Friday, Cyber Monday, vendas de Natal e Ano Novo.
O que é upsell?
Upsell é uma estratégia de vendas muito utilizada no comércio, que consiste em oferecer ao cliente um produto ou serviço adicional de maior valor, visando aumentar o ticket médio da compra.
É uma forma de persuadir o consumidor a adquirir um item extra, que pode ser complementar ao produto principal ou oferecer benefícios adicionais.
Essa técnica de upsell é muito comum em diversos setores, como em restaurantes, onde o garçom pode sugerir um prato premium ao cliente, ou em lojas de eletrônicos, onde o vendedor pode oferecer um modelo mais avançado de um produto.
O objetivo do upsell é não apenas aumentar a receita, mas também proporcionar uma experiência de compra mais satisfatória ao cliente, oferecendo opções que atendam melhor às suas necessidades e desejos.
No entanto, é importante utilizar o upsell de forma ética e transparente, garantindo que o cliente perceba o valor adicional do produto ou serviço oferecido.
O que é cross sell?
Cross sell é uma estratégia de vendas que tem como objetivo oferecer aos clientes produtos ou serviços complementares aos que eles já adquiriram. Também é uma forma eficiente de aumentar o ticket médio das vendas, pois aproveita a relação de confiança já estabelecida com o cliente para oferecer opções que possam agregar valor à sua compra inicial.
Essa técnica é muito utilizada por empresas de diversos setores, como varejo, bancos e telecomunicações, e pode ser implementada tanto no momento da venda quanto após a conclusão da compra.
O cross sell é uma excelente maneira de fomentar a fidelização dos clientes, pois demonstra que a empresa se preocupa em oferecer soluções completas e personalizadas às necessidades de cada um.
Por que a equipe de atendimento ao cliente precisa receber treinamento sobre upsell e cross sell?
Para que essas estratégias sejam bem-sucedidas, é fundamental que a equipe de atendimento ao cliente esteja devidamente treinada. Caso contrário, o cliente pode sentir que foi enganado em algum momento.
O que não pode faltar no treinamento?
É importante que os colaboradores tenham conhecimento dos produtos oferecidos pela empresa, suas características e benefícios, para que possam apresentá-los de forma adequada aos clientes.
Também é importante que estejam cientes das promoções vigentes, das formas de pagamento disponíveis e das políticas de troca e devolução.
Lembre-se de incluir no treinamento orientações sobre escuta ativa. A base de todo atendimento está em ouvir atentamente os clientes e identificar suas necessidades. Ao entender as preferências e interesses dos consumidores, os colaboradores estarão mais aptos a oferecer produtos que realmente agreguem valor e atendam às expectativas dos clientes.
Por fim, a equipe de atendimento deve ser preparada para lidar com objeções e oferecer soluções alternativas. Nem sempre o cliente estará disposto a fazer um upsell ou aceitar um cross sell de imediato.
Nesses casos, é importante que os colaboradores sejam capazes de apresentar argumentos convincentes e oferecer opções que sejam atrativas e relevantes para o cliente.
O que deve ser evitado?
A dica de ouro é ensinar a equipe como identificar oportunidades de upsell e cross-sell durante as interações com os clientes. Nem sempre será recomendado tentar vender algo ao cliente.
Um bom exemplo são as interações do SAC para resolver problemas ou reclamações. Nesses casos, o atendimento precisa ser focado apenas em resolver a situação de forma rápida e eficiente, reduzindo os danos da experiência do cliente com a marca.
Mas, existem vários momentos em que a interação permite a aplicação de estratégias de upsell e cross sell. Por isso, saber identificar o momento e a maneira certa de oferecer algum produto é essencial para evitar insatisfação do cliente.
Pronto, agora que você já sabe um pouco mais sobre upsell e cross sell é hora de colocar em prática. Aproveite para maximizar o lucro nesse fim de ano.
Para conferir mais dicas sobre atendimento e experiência do cliente é só acompanhar nosso blog.
Liderança em ambientes híbridos: 5 dicas práticas para aprimorar sua gestão
Atualmente, a maioria das empresas apresenta um modelo de trabalho híbrido, mesclando o trabalho presencial com home office. Mas, esse novo cenário pode trazer alguns obstáculos, especialmente para a liderança. Isso exige um período de adaptação dos líderes para que seja implantada uma boa gestão híbrida que garanta o mesmo engajamento, motivação e performance dos colaboradores.
3 sinais de que você precisa rever as ações e metas do seu time de atendimento
Antes de mais nada, temos uma pergunta importante neste início de semestre: como estão as metas e métricas da sua equipe de atendimento? Vocês já conseguiram melhorar a experiência dos clientes? Atingiram todos os objetivos do primeiro semestre?
Você sabe qual é a importância de um bom operador de telemarketing?
04/07 é o Dia do Operador de Telemarketing. Entretanto, ainda existem alguns mitos relacionados à profissão que precisam ser esclarecidos. Por exemplo: os atendentes têm a simples função de utilizar o telefone ou os canais virtuais para conversar com os clientes. Mas, isso não é verdade. Engana-se quem pensa que as tarefas de um atendente são simples e totalmente mecânicas.
Tendências 2021: Descubra 5 práticas para melhorar o seu SAC
Separamos algumas dicas para impulsionar as suas estratégias de atendimento ao cliente neste novo ano.
Para muitos, ano novo é igual vida nova. Mas, quando falamos em atendimento ao cliente não é bem assim. Existem práticas que surgem em certos períodos e apresentam resultados tão positivos que se estendem para o ciclo seguinte. Por isso, precisamos ficar atentos para identificar essas oportunidades que ganharam força no ano passado e se mostraram promissoras para o futuro. Ou seja, as famosas tendências 2021.
À primeira vista, quando pensamos no ano que passou, quais palavras surgem na sua mente? Pandemia, distanciamento social, compras online, mídias sociais, reuniões virtuais, cursos online e várias outras, certo?
A pandemia fez com que a maioria das soluções encontrada pelas empresas envolvesse o mundo digital. Mas, será que esse ainda é o melhor caminho?
Para responder essa pergunta, selecionamos 5 práticas que realmente farão a diferença em seu SAC a partir de hoje. Confira:
Tendências 2021: o que esperar para o atendimento ao cliente em 2021?
Sim, as apostas para este ano serão focadas no universo digital. Afinal, ainda estamos enfrentando a pandemia do COVID-19. Isso significa que, querendo ou não, muitos hábitos decorrentes do isolamento social do ano passado farão parte das tendências 2021.
Dessa forma, as empresas que querem aperfeiçoar as estratégias de atendimento ao cliente precisam focar em práticas relacionadas com: modernidade, agilidade e segurança.
E como isso é possível? Dentre várias possibilidades, elencamos algumas:
- Proteção de dados
- Automatização de processos
- Humanização
- Estratégias Omnichannel
- Parcerias entre serviços
Continue a leitura para entender melhor.
1. Proteção de dados
Você já deve ter ouvido sobre as mudanças ocorridas na Lei Geral de Proteção de Dados em 2020. Hoje, as empresas precisam ter cuidado redobrado para lidar com os dados dos seus clientes, fornecedores e parceiros.
Diante disso, o primeiro passo é verificar se você e a sua equipe estão seguindo todas as diretrizes e oferecendo toda a segurança necessária.
Isso é muito importante principalmente para o setor de atendimento ao cliente que lida com informações pessoais diariamente. Com esse investimento você poupará inúmeras dores de cabeça e passará toda confiança necessária para o seu consumidor. Afinal, quem é que gostaria de ter seus dados espalhados por aí?
2. Automatização de processos
O ano de 2020 exigiu uma rapidez incrível dos SACs para lidar com tantos cancelamentos, remarcações, reclamações e devoluções. Quando a pandemia estourou, empresas de vários setores tiveram que investir em tecnologia para oferecer respostas rápidas e aumentar os canais de atendimento ao cliente.
Isso abriu um espaço ainda maior para práticas que já estavam sendo implementadas no mundo todo: chatbot, inteligência artificial (IA), autoatendimento, contato via redes sociais e WhatsApp.
Vale destacar que essa automatização para que o cliente encontre respostas ou atendimento rápido veio para ficar. Por isso, não esqueça de planejar um orçamento para a questão de estrutura e operações.
3. Humanização
Aqui vale um ponto de atenção: muitos gestores focam tanto em agilidade, IA e chatbots que acabam esquecendo de humanizar o atendimento. Isso pode parecer pequeno diante de tantas outras questões, mas é um ponto crucial. Principalmente quando levamos em consideração os impactos do isolamento social.
As opções para oferecer um atendimento diferenciado variam desde ligações de consultores preparados para lidar com o caso específico, até mensagens personalizadas nos chats ou e-mail marketing.
Para o SAC, o segredo é manter a capacitação dos profissionais para que os consumidores sejam sempre atendidos com educação, paciência, empatia e proatividade.
Lembre-se que o foco é estabelecer e manter um relacionamento inteligente com o seu cliente, reforçando sua importância para a marca. Fidelizar clientes é sempre mais vantajoso e lucrativo.
4. Contact center omnichannel
Trata-se de interligar todos os canais que a marca possui. Ou seja, contatos via site, telefone, e-mail, chat, mídias sociais, aplicativos e loja física. Com essa integração a empresa consegue centralizar os dados registrados para permitir a continuação do atendimento em qualquer canal, mantendo a qualidade.
O tipo de tática utilizada dependerá do tamanho do negócio e canais utilizados pela sua marca, assim como seu público-alvo e objetivo final. Mas é uma excelente aposta, não somente para esse ano, mas para o futuro. Principalmente devido a eficiência e praticidade trazida por sistemas com inteligência artificial.
5. Parceria entre serviços
Por fim, uma coisa é certa: a fidelização do consumidor final se torna mais complexa no universo digital. Entretanto não é algo impossível. Nesse sentido, uma das tendências 2021 são as parcerias entre serviços e plataformas.
Dessa maneira, o catálogo de serviços e produtos é expandida, garantindo a satisfação do cliente. As vantagens também existem para as marcas que melhoram sua carteira de clientes de maneira orgânica.
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O que sua área de SAC vai ser quando crescer?
Essa pergunta é para você que lidera sua organização.
“I dont what to grow up” foi um hino e embalou a mente e os desejos de toda uma geração. Porém por mais que se quisesse, crescer faz parte do que nos convencionamos a chamar de vida.
O paradigma da vida humana também se aplica às empresas. Não que haja uma necessidade inata de crescer numericamente, ganhando share, mercados, aumentando faturamento. O caso da Patagônia é emblemático nesse sentido, mostrando como negócios podem estrategicamente evoluir de forma sustentável e contínua. Amadurecer, se tornar mais conectado com seu consumidor, entendendo melhor a jornada deste quando interage com seu produto ou serviço, reduzir os impactos sociais e ambientais de sua atividade econômica, construir um ambiente que propicie o desenvolvimento dos funcionário, também são formas de crescer.
Refletindo sobre estes paradoxos e seus impactos na área que hoje se denomina “consumer experience”, durante minha jornada encontrei vários profissionais da área de relacionamento com consumidor que tinham medo de crescer e assim criavam ou se apoiavam em barreiras e feudos nas estruturas piramidais de suas organizações. Construíam seus próprios muros, tijolo a tijolo, acabam por reduzir as oportunidades para que a experiência do cliente ou consumidor avance na organização.
Na grande maioria dos casos esse muro se torna uma defesa contra a falta de apoio da alta administração, que se traduzida em baixo investimento no desenvolvimento do time e no uso de tecnologias necessárias para melhor gestão dos processos. Esta falta de investimento é em geral consequência da falta de visão clara sobre o impacto de um serviço de alta qualidade na percepção de valor do consumidor sobre o serviço ou produto. Muitas das vezes não há conhecimento sobre o cálculo deste valor ao longo da vida de produtos ou serviços. Como havia escrito em outro post, bem vindo a (mais uma) era do cliente. https://word.boomee.com.br/bem-vindo-a-mais-uma-era-do-cliente/
O que faz um serviço excelente é a atenção aos detalhes e essa atenção requer capacidade de perceber as nuances e tomar ações estratégicas.
Pois digo a você, líder, que investir em sua área de “SAC” é o que de você pode fazer para alavancar o potencial de conexão com seus consumidores ou clientes, pois esta área tem uma bagagem de conhecimento inigualável e uma enorme energia reprimida para crescer.
Se hoje você enfrenta dificuldades em entender os desejos de seus consumidores ou entender a percepção deste sobre a qualidade e o valor de seus produtos e serviços, invista no seu time do SAC. Defina metas estratégicas desafiadoras para estes e os coloque em posição de destaque nas decisões sobre os rumos de seus negócios. Esta será a melhor decisão que você tomará para proporcionar uma conexão forte com seus consumidores, obter feedback e garantir a evolução contínua de seus produtos e serviços.