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Como Medir a Experiência do Cliente – NPS

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A relação entre a experiência do cliente e os resultados de negócio são bastante conhecidos. Para a gestão desta experiência de forma eficaz é necessário estabelecer indicadores de performance e um claro plano de ação a partir dos resultados apresentados por estes indicadores.

Um indicador eficaz, simples e, por isso, largamente adotado, é o NPS – Net Promoter Score. Apresentado em 2003 em um artigo na Harvard Business Review, o indicador tem demonstrado ser um excelente preditivo sobre a qualidade percebida pelos clientes no uso de produtos e, principalmente, de serviços.

O NPS parte do princípio de que se um cliente, consumidor ou usuário é capaz de recomendar um serviço a seus amigos, este serviço tem atendido de forma superior às suas expectativas. Dessa forma, a Alta expectativa gera lealdade e recompra. De outro lado, se a recomendação não ocorre, algo de errado acontece com a qualidade e satisfação percebidas.

Como calcular o NPS

Para calcular o NPS, peça a seus clientes para, numa escala de 0 a 10, indicar o quanto eles recomendam seus produtos ou serviços aos seus amigos.

DETRATORES: Todos que indicaram qualquer resultado entre 0 e 6. São os que tiveram uma experiência negativa. Vale a pena investigar as razões desta experiência, descobrindo oportunidades reais de melhoria dos produtos e serviços. Pode estar associado a uma reclamação não atendida adequadamente e, como sabemos, reclamações são um presente.

PASSIVOS: Todos que indicaram 7 ou 8. Para estes foi indiferente a experiência, dentro da normalidade esperada.

PROMOTORES: Todos que indicaram 9 ou 10. Estes são seus advogados, quando a entrega da experiência é superior ao esperado.

Com base nos resultados, calcule o percentual de detratores e de promotores. Finalmente, diminua o percentual de detratores dos promotores.

Exemplo: Detratores: 15 / Promotores: 40 / Passivos: 30. Total: 85

% de Detratores: 15 / 65 = 17,6%

% de Promotores: 40 / 85 = 47,0%

                             NPS = 47,0 – 17,6 = 29,4

Empresas com alto índice de NPS (Amazon, Apple, Samsung, Toyota) também são as que historicamente entregam inovação aos clientes e resultados consistentes aos acionistas.

Nós também estamos sendo avaliados por nossos clientes. Boomee tem um NPS extremamente alto de 81,3, o que demonstra a satisfação dos usuários com a experiência no uso do serviço.

A loja como um hub de experiências.

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Eu quero esse!

Valorizar o comércio local tem sido uma das tônicas recorrentes nas discussões sobre os impactos no varejo nesses momentos de pandemia. Porém a ênfase em pequenos comércios requer alguns cuidados adicionais na estratégia das marcas,comumente voltadas para as grandes contas. A loja é a fronteira onde a experiência de consumo se materializa,

De nada adianta desenvolver e fabricar o melhor produto, definir os canais de distribuição, manter os produtos nas prateleiras ou gôndolas, comunicar muito bem a marca numa estratégia multicanal, se no momento da compra quem estiver do outro lado do balcão não interpretar e traduzir de forma eficaz os anseios e necessidades do consumidor, que no final é quem materializa o real valor da marca e do produto.

Os netos são a experiência da vida

Eu quero esse!

Luis Antônio, do time boomee, passou recentemente por uma experiência que ilustra bem essa situação.

A psicóloga Virginia Alice, da Síntese Aprendizagens, diz que netos são a sobremesa da vida e Luis está desfrutando da sua. Foi “convencido” pela neta que era uma boa hora para um sorvete, e assim foram para a padaria.

Como boa consumidora, do alto de sua vasta experiência de 2 anos no assunto, sem se importar com nada além do sabor e demais indutores que a levam a escolher o produto e ter sua experiência, sabia exatamente o que queria.

Sua neta fez questão de escolher o sorvete e, apontando o dedo e abrindo aquele sorriso que nos encanta. Para a surpresa do Luis a atendente respondeu a ela:  “Esse custa R$ 28,00. Tem certeza? Tem esse outro aqui”. Como em boomee entendemos o quanto vários fatores influenciam na experiência como um todo com o produto, Luis viu o quanto a atendente poderia influenciar na escola, não necessariamente melhor para a “consumidora”.

Como as crianças influenciam na decisão de compra?

Para muitas categorias de produtos, como mostra este estudo, as crianças têm influência direta na decisão de compra, quando não tem certeza do que deseja, incluindo sabor e marca.

Sem ter a noção de todas as ações que foram adotadas anteriormente pela marca para que o consumidor escolha aquele produto, a atendente colocou uma barreira para a compra, possivelmente influenciado por suas próprias convicções. Um melhor alinhamento entre a proposta de valor da marca e o discurso na ponta, onde a decisão de compra realmente se materializa, pode determinar o assassinato ou crescimento de um produto.

Quanto à neta do Luis, já está perguntando quando será a próxima ida à padaria.