Sem dúvidas, a satisfação do cliente é um dos pilares básicos para o sucesso de qualquer negócio. E compreender melhor os principais indicadores para medir como anda o relacionamento com o seu consumidor é o primeiro passo para o sucesso!
KPI
Conteúdo sobre indicadores de performance para alavancar as estratégias de CX.
Tendências 2021: Descubra 5 práticas para melhorar o seu SAC
Separamos algumas dicas para impulsionar as suas estratégias de atendimento ao cliente neste novo ano.
Para muitos, ano novo é igual vida nova. Mas, quando falamos em atendimento ao cliente não é bem assim. Existem práticas que surgem em certos períodos e apresentam resultados tão positivos que se estendem para o ciclo seguinte. Por isso, precisamos ficar atentos para identificar essas oportunidades que ganharam força no ano passado e se mostraram promissoras para o futuro. Ou seja, as famosas tendências 2021.
À primeira vista, quando pensamos no ano que passou, quais palavras surgem na sua mente? Pandemia, distanciamento social, compras online, mídias sociais, reuniões virtuais, cursos online e várias outras, certo?
A pandemia fez com que a maioria das soluções encontrada pelas empresas envolvesse o mundo digital. Mas, será que esse ainda é o melhor caminho?
Para responder essa pergunta, selecionamos 5 práticas que realmente farão a diferença em seu SAC a partir de hoje. Confira:
Tendências 2021: o que esperar para o atendimento ao cliente em 2021?
Sim, as apostas para este ano serão focadas no universo digital. Afinal, ainda estamos enfrentando a pandemia do COVID-19. Isso significa que, querendo ou não, muitos hábitos decorrentes do isolamento social do ano passado farão parte das tendências 2021.
Dessa forma, as empresas que querem aperfeiçoar as estratégias de atendimento ao cliente precisam focar em práticas relacionadas com: modernidade, agilidade e segurança.
E como isso é possível? Dentre várias possibilidades, elencamos algumas:
- Proteção de dados
- Automatização de processos
- Humanização
- Estratégias Omnichannel
- Parcerias entre serviços
Continue a leitura para entender melhor.
1. Proteção de dados
Você já deve ter ouvido sobre as mudanças ocorridas na Lei Geral de Proteção de Dados em 2020. Hoje, as empresas precisam ter cuidado redobrado para lidar com os dados dos seus clientes, fornecedores e parceiros.
Diante disso, o primeiro passo é verificar se você e a sua equipe estão seguindo todas as diretrizes e oferecendo toda a segurança necessária.
Isso é muito importante principalmente para o setor de atendimento ao cliente que lida com informações pessoais diariamente. Com esse investimento você poupará inúmeras dores de cabeça e passará toda confiança necessária para o seu consumidor. Afinal, quem é que gostaria de ter seus dados espalhados por aí?
2. Automatização de processos
O ano de 2020 exigiu uma rapidez incrível dos SACs para lidar com tantos cancelamentos, remarcações, reclamações e devoluções. Quando a pandemia estourou, empresas de vários setores tiveram que investir em tecnologia para oferecer respostas rápidas e aumentar os canais de atendimento ao cliente.
Isso abriu um espaço ainda maior para práticas que já estavam sendo implementadas no mundo todo: chatbot, inteligência artificial (IA), autoatendimento, contato via redes sociais e WhatsApp.
Vale destacar que essa automatização para que o cliente encontre respostas ou atendimento rápido veio para ficar. Por isso, não esqueça de planejar um orçamento para a questão de estrutura e operações.
3. Humanização
Aqui vale um ponto de atenção: muitos gestores focam tanto em agilidade, IA e chatbots que acabam esquecendo de humanizar o atendimento. Isso pode parecer pequeno diante de tantas outras questões, mas é um ponto crucial. Principalmente quando levamos em consideração os impactos do isolamento social.
As opções para oferecer um atendimento diferenciado variam desde ligações de consultores preparados para lidar com o caso específico, até mensagens personalizadas nos chats ou e-mail marketing.
Para o SAC, o segredo é manter a capacitação dos profissionais para que os consumidores sejam sempre atendidos com educação, paciência, empatia e proatividade.
Lembre-se que o foco é estabelecer e manter um relacionamento inteligente com o seu cliente, reforçando sua importância para a marca. Fidelizar clientes é sempre mais vantajoso e lucrativo.
4. Contact center omnichannel
Trata-se de interligar todos os canais que a marca possui. Ou seja, contatos via site, telefone, e-mail, chat, mídias sociais, aplicativos e loja física. Com essa integração a empresa consegue centralizar os dados registrados para permitir a continuação do atendimento em qualquer canal, mantendo a qualidade.
O tipo de tática utilizada dependerá do tamanho do negócio e canais utilizados pela sua marca, assim como seu público-alvo e objetivo final. Mas é uma excelente aposta, não somente para esse ano, mas para o futuro. Principalmente devido a eficiência e praticidade trazida por sistemas com inteligência artificial.
5. Parceria entre serviços
Por fim, uma coisa é certa: a fidelização do consumidor final se torna mais complexa no universo digital. Entretanto não é algo impossível. Nesse sentido, uma das tendências 2021 são as parcerias entre serviços e plataformas.
Dessa maneira, o catálogo de serviços e produtos é expandida, garantindo a satisfação do cliente. As vantagens também existem para as marcas que melhoram sua carteira de clientes de maneira orgânica.
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Como Medir a Experiência do Cliente – NPS
A relação entre a experiência do cliente e os resultados de negócio são bastante conhecidos. Para a gestão desta experiência de forma eficaz é necessário estabelecer indicadores de performance e um claro plano de ação a partir dos resultados apresentados por estes indicadores.
Um indicador eficaz, simples e, por isso, largamente adotado, é o NPS – Net Promoter Score. Apresentado em 2003 em um artigo na Harvard Business Review, o indicador tem demonstrado ser um excelente preditivo sobre a qualidade percebida pelos clientes no uso de produtos e, principalmente, de serviços.
O NPS parte do princípio de que se um cliente, consumidor ou usuário é capaz de recomendar um serviço a seus amigos, este serviço tem atendido de forma superior às suas expectativas. Dessa forma, a Alta expectativa gera lealdade e recompra. De outro lado, se a recomendação não ocorre, algo de errado acontece com a qualidade e satisfação percebidas.
Como calcular o NPS
Para calcular o NPS, peça a seus clientes para, numa escala de 0 a 10, indicar o quanto eles recomendam seus produtos ou serviços aos seus amigos.
DETRATORES: Todos que indicaram qualquer resultado entre 0 e 6. São os que tiveram uma experiência negativa. Vale a pena investigar as razões desta experiência, descobrindo oportunidades reais de melhoria dos produtos e serviços. Pode estar associado a uma reclamação não atendida adequadamente e, como sabemos, reclamações são um presente.
PASSIVOS: Todos que indicaram 7 ou 8. Para estes foi indiferente a experiência, dentro da normalidade esperada.
PROMOTORES: Todos que indicaram 9 ou 10. Estes são seus advogados, quando a entrega da experiência é superior ao esperado.
Com base nos resultados, calcule o percentual de detratores e de promotores. Finalmente, diminua o percentual de detratores dos promotores.
Exemplo: Detratores: 15 / Promotores: 40 / Passivos: 30. Total: 85
% de Detratores: 15 / 65 = 17,6%
% de Promotores: 40 / 85 = 47,0%
NPS = 47,0 – 17,6 = 29,4
Empresas com alto índice de NPS (Amazon, Apple, Samsung, Toyota) também são as que historicamente entregam inovação aos clientes e resultados consistentes aos acionistas.
Nós também estamos sendo avaliados por nossos clientes. Boomee tem um NPS extremamente alto de 81,3, o que demonstra a satisfação dos usuários com a experiência no uso do serviço.