Você sabe a diferença entre suporte ao cliente e customer success?

Já trouxemos aqui no blog alguns temas que geram confusões devido suas semelhanças. E hoje temos mais uma pergunta importante: você sabe identificar as diferenças entre suporte ao cliente e customer success? Por mais que muitos acreditem se tratar do mesmo setor, isso não é verdade.

Claro que ambos possuem o cliente e sua boa relação com a marca como foco principal. Mas, suas estratégias, abordagens e objetivos se diferenciam. Para entender melhor as particularidades de cada um é só acompanhar o artigo até o final. 

Não confunda suporte ao cliente e customer success

Se você já está familiarizado com a área de atendimento ao cliente, com certeza sabe o que é e como funciona o departamento de suporte ao cliente. O que geralmente gera dúvidas, principalmente por ser uma metodologia que ainda está sendo implantada aqui no Brasil, é o customer success.

Em nosso blog você já viu um artigo dedicado exclusivamente sobre CS. Inclusive, mostramos algumas estratégias para serem implementadas em sua empresa. Se por um acaso você ainda não viu, basta clicar aqui para acessá-lo.

Porém, nosso foco hoje é sobre as diferenças existentes entre eles. E quais métricas são mais apropriadas para cada um. Mas, para isso, é preciso rever uma breve explicação de cada conceito.

O que é suporte ao cliente?

O nome já diz tudo, não é mesmo? Esse é o setor responsável por oferecer suporte ao cliente, seja através de um call center, chats online ou até mesmo consultores dedicados para cada cliente. Ou seja, quando o consumidor tiver qualquer dúvida ou problema, ele entrará em contato para solucioná-lo.

Vale destacar que com o decorrer dos anos esse departamento sofreu muitas mudanças como, por exemplo, humanização, capacitações e qualidade de resolução.

Ou seja, atualmente não basta apenas dar assistência ao cliente, é preciso tratá-lo com respeito e empatia. Por isso, de alguns anos para cá, as estratégias desse setor passaram a ter o cliente como foco principal. 

Aqui em nosso blog reforçamos muito essas questões. Para se aprofundar nesses temas, recomendamos que leia também nossos outros artigos que falam sobre SAC, atendimento e suporte ao cliente.

Mas, e o customer success?

Foi justamente com as mudanças citadas acima nos processos de gestão e com o consumidor assumindo um papel principal dentro dos negócios que começaram a surgir novas áreas e conceitos no mundo corporativo. E é aí que entra o customer success.

Sua tradução já deixa claro qual o seu objetivo: o sucesso do cliente. Agora, você já consegue entender um pouco melhor porque há tantas dúvidas e confusões sobre os conceitos.

Por mais que eles se complementam, o CS tem como objetivo principal o sucesso em toda a jornada de cada consumidor com a marca e não apenas no momento do suporte.

Agora que já está esclarecido o que cada conceito deve fazer, chegou a hora de analisar as principais diferenças entre cada setor.

Suporte ao cliente x customer success: principais diferenças

Como primeira e principal diferença, temos a comunicação. Enquanto o suporte ao cliente é acionado pelo cliente e utiliza uma comunicação mais programada, o sucesso do cliente utiliza o relacionamento existente com a marca para se comunicar. Ou seja, é o setor que inicia o contato, sendo essa comunicação mais pessoal e específica, baseada nos dados do cliente com a marca.

Por exemplo, os colaboradores de suporte estão prontos para atender qualquer solicitação de ajuda. Enquanto a equipe de customer success está analisando como anda o engajamento de cada cliente. Assim como qual a melhor abordagem para utilizar com aqueles que estão sem interagir com a empresa.

Além disso, o suporte é algo rápido e muitas vezes imediato, técnico e com o objetivo de auxiliar e servir o consumidor naquele momento, com instruções de uso e soluções de problemas. Já o CS é algo mais longo e estratégico, com o objetivo de fidelizar o cliente e deixá-lo totalmente satisfeito. 

Por fim, existe a diferença entre quais métricas utilizar em cada caso. Afinal, por mais que o foco de ambos seja o cliente, suas estratégias e abordagens são distintas, o que torna as métricas específicas para cada caso.

Quais métricas devem ser utilizadas?

Para acompanhar de perto o seu setor de suporte, você precisa focar em métricas de qualidade de serviço e satisfação. Por exemplo: Tempo Médio de Atendimento/Espera, First Call Resolution (FCR), Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction Score.

Já para acompanhar o sucesso do cliente, é preciso focar em métricas de retenção e observar como as ações desse setor geram impactos nos resultados. Alguns exemplos: Lifetime Value (LTV), taxa de churn e o Monthly Recurring Revenue (MRR).

Por fim, vale reforçar que por mais que existam diferenças entre esses setores, eles acabam se complementando para que sua empresa esteja sempre oferecendo o melhor atendimento. Além disso, deu para perceber que cada um cumpre um papel fundamental, não é mesmo?

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