Você sabia que um dos princípios fundamentais para se preparar para crises no SAC é o mapeamento de processos desse setor? Afinal, é através desse conhecimento profundo sobre o departamento que estratégias assertivas são criadas.
Por isso, criamos esse artigo para te ajudar a compreender um pouco mais sobre essa “estruturação”. Nele você aprenderá como realizar esse processo, para então estar preparado diante das dificuldades que o seu SAC pode enfrentar.
Mapear os processos no SAC ajuda na gestão de crises?
Sim! O mapeamento de processos se dá através de perguntas e análises cruciais sobre o desempenho. E é justamente nessas respostas que sua equipe começará a ter ideias sobre um plano de contingência para crises.
Isso porque é através desses questionamentos que serão levantadas situações que estão diretamente relacionadas ao impacto da produtividade em períodos de sobrecarga ou adversidade.
Geralmente a própria organização designa uma equipe de colaboradores capacitados para fazer esse mapeamento. Mas, também existem empresas especializadas que poderão te auxiliar nesse processo.
Agora, alguns exemplos de perguntas para começar um mapeamento assertivo são:
- Quando o consumidor entra em contato com a sua empresa, a experiência é rápida e positiva?
- Quais os canais preferenciais utilizados pelo consumidor?
- Qual o tempo de retorno ou resposta desse contato inicial?
- Como é o tempo de resposta para canais virtuais de atendimento?
- Quando o volume de atendimento aumenta inesperadamente, o que acontece?
- Qual o fluxo de comunicação interna: Quem, quando e como outras áreas devem ser comunicadas de situações adversas?
- Como proporcionar um clima de colaboração, reduzindo fontes de estresse que podem potencializar erros de processos?
- O fluxo de atendimento suporta sazonalidades?
Com essas respostas será possível perceber onde estão as fragilidades de seu departamento de atendimento ao cliente. Também é através delas que um plano de contingência começa a ser planejado para otimizar a experiência do cliente e suportar períodos de adversidade com mais tranquilidade.
Inclusive, vale a pena reforçar a importância do plano de contingência:
Como se preparar para crises no SAC?
Após compreender como a sua estrutura de atendimento funciona e quais são os gargalos, é necessário colocar em prática algumas ações que ajudarão a potencializar o plano de contingência e o gerenciamento das crises:
1) Colete e analise dados constantemente
É através da análise e coleta de dados que você terá uma noção realista de seus processos e das opiniões dos clientes sobre seu atendimento, marca, produtos ou serviços.
Como a quantidade de informações a ser coletada e analisada será enorme, é fundamental contar com a ajuda de ferramentas que otimizam essas atividades. Não se esqueça de incluir nessas ferramentas a análise de métricas para acompanhar estrategicamente o desempenho de seu SAC.
2) Utilizei indicadores de confiança
Métricas são fundamentais para acompanhar o desempenho e o alcance de objetivos em qualquer setor, inclusive no atendimento ao cliente. Atualmente as mais utilizadas por organizações mundo afora são:
- Tempo médio de atendimento (TMA)
- Tempo médio de espera (TME)
- Taxa de abandono
- Resolução no primeiro contato (FCR)
- Best time call (melhor horário para
- entrar em contato com o cliente)
- NPS (nível de satisfação do cliente)
3) Tenha boa prática de proteção de dados
Com certeza a segurança não poderia estar fora de um plano de contingência eficiente. Especialmente quando falamos sobre políticas de proteção de dados dos consumidores. Ou seja, além de utilizar boas práticas de segurança na questão legal de seu negócio é fundamental se importar com a segurança digital e sigilo das informações de seus clientes.
Sendo assim, sempre mantenha uma estratégia de proteção de dados atualizada e adequada à LGPD.
4) Tenha ciência dos custos ocultos
Provavelmente você já deve ter lido nosso artigo sobre custos ocultos no SAC e o seu perigo. Mas é sempre bom reforçar a importância de conhecer esses custos e acompanhar efetivamente o seu impacto. Afinal, nos momentos de crise eles podem pesar bastante no orçamento da organização.
5) Fortaleça a sua equipe
Por fim, manter sua equipe preparada com treinamentos, técnicos e emocionais, é um fator chave para a superação de qualquer crise. Afinal, são os atendentes que lidarão diretamente com as reclamações, desafios e com os clientes que estão insatisfeitos.
Sendo assim, é importante investir em capacitações que auxiliam na inteligência emocional e em um atendimento humanizado mesmo em situações caóticas e opressivas. Além disso, otimizar a comunicação interna também transforma seu time em uma unidade de cooperação e proatividade.
Percebeu como o mapeamento do SAC é fundamental para enfrentar crises? Para aprender mais sobre o tema, assista o nosso webinar gratuito sobre gestão de crises no SAC.