Como está o planejamento financeiro de 2022 para o seu SAC?

Chegou a hora de começar a pensar no orçamento  para 2022.

Com o fim do ano chegando, algumas responsabilidades e preocupações financeiras começam a surgir dentro das empresas. Dentre elas, podemos destacar o planejamento estratégico para o próximo ano, especialmente o planejamento financeiro, que ganha maior importância frente ao cenário de incertezas ao longo dos últimos anos.

Entretanto, uma perspectiva infeliz para algumas empresas é transformar  esse planejamento num mero exercício de redução de custos em áreas “não prioritárias”. Muitas vezes, entre esses departamentos se encontra o de atendimento ao cliente, visto como um centro de despesas.

Ressaltamos que ignorar as necessidades do SAC na hora de criar o orçamento anual é um grande erro. Afinal, esse departamento acaba sendo o principal canal de comunicação do negócio com seus clientes. Em outras palavras, com ele muitos problemas são resolvidos, clientes fidelizados e a reputação da marca estabelecida. Por isso, ao ignorá-lo os gestores estão expondo o negócio e perdendo oportunidades de estreitar os laços com seus clientes..

Lembre-se que manter e fidelizar os clientes atuais é muito mais vantajoso para as organizações. E o melhor, tem baixo investimento. Para a indústria de Bens de Consumo, 2% do faturamento cobre as despesas de SAC, para um serviço de excelência.

Por que realizar um planejamento financeiro para 2022?

Com certeza você entende que oferecer o melhor atendimento para qualquer um de seus clientes é fundamental para a “saúde” de sua empresa, não é mesmo? Mas, para reforçar, trouxemos um dado interessante. Segundo uma pesquisa mundial feita pela PWC:

Na América Latina 49% dos entrevistados foram claros ao dizer que deixariam de consumir de uma marca que ama depois de um atendimento ruim.

Isso mesmo, basta um atendimento ruim para afastar clientes leais de sua empresa. Mas, não é só isso! Hoje vivemos mais um grande desafio no Brasil: a inflação que já está prevista para 8,45% até o final deste ano.

Agora, se você somar esses dois riscos (perdas de cliente + alta da inflação) é perceptível os impactos que o seu negócio pode sofrer. Por isso, mais do que nunca, é essencial traçar bons planejamentos para 2022, incluindo um orçamento estratégico para o seu SAC. 

Com ele a sua empresa estará mais preparada para superar os desafios do próximo ano. E, caso enfrente algum momento excepcional, os impactos serão menores. Para isso, além de determinar um teto de gastos para a organização você e sua equipe também precisarão saber aproveitar os investimentos disponíveis para cada setor.

Por onde começar? 

Quando falamos sobre planejamento financeiro para a área de atendimento ao cliente, o primeiro passo é fazer um balanço dos dados que você já possui. Ou seja, você e a equipe responsável pela estruturação de estratégias do setor podem analisar os indicadores de desempenho, incluindo a performance e custo por canal de contato, custo de ressarcimento,  custo de escalonamento, tempo de atendimento (TMO / TMA) e avaliações dos consumidores, obtendo uma fotografia da operação. Dessa forma você terá a base para o planejamento financeiro estratégico, incluindo competências para o time e tamanho das equipes.

Mas, também é importante considerar como estão organizados os dados do negócio e em quais fontes. Ou seja, ter um CRM para operações com mais de 500 contatos / mês é fundamental para tomadas de decisão mais estratégicas.

Além disso, outro ponto chave é pesquisar sobre as tendências e novas tecnologias para aprimorar seu setor de SAC. Afinal, assim como as outras áreas do negócio, esse departamento também está em constante evolução. Isso sem contar que inovar é sem dúvidas um dos melhores caminhos para melhorar os processos e garantir uma redução nos custos.

Agora, para te ajudar ainda mais, trouxemos alguns itens que estão em alta e que com certeza não podem faltar em seu orçamento. Vale reforçar que eles trarão não apenas economia, mas também uma experiência positiva aos consumidores.

O que não pode ficar de fora do planejamento financeiro para o SAC em 2022?

1) Investimentos no time

Em primeiro lugar, precisamos falar do capital humano. Com toda a transformação ainda em curso, onde a pandemia foi o catalisador, manter e fortalecer o time, incluindo terceiros, é chave para qualquer planejamento estratégico. Inclusive, falamos um pouco mais sobre isso em nosso ebook: como preparar seu SAC para enfrentar crises?

Dados dos EUA mostram um aumento significativo na rotatividade de emprego. E vale reforçar que quando as empresas perdem seus profissionais, estão perdendo também um conhecimento extremamente valioso, mesmo sendo intangível.

Ou seja, ter um orçamento alocado para capacitação aos novos paradigmas é investimento com retorno.

2) Investimentos em um sistema de Gestão de Tarefas ou CRM

Investir em um sistema que ajude à coordenação das muitas tarefas dentro do SAC, onde a equipe poderá registrar a jornada do cliente e sua interação com o SAC é algo a ser considerado.

Sistemas assim são chave para aprimorar os processos e tarefas de sua equipe. Hoje existem sistemas em nuvem e modulares, facilitando o uso e implementação.  Quando falamos dos indicadores de performance, um sistema adequado possibilita uma maior rapidez na tomada de decisões mais estratégicas pela equipe de gestão.

3) Parcerias que tragam eficiência aos processos

Em terceiro lugar, identificar os custos  e as tecnologias associadas a  cada etapa do serviço como um todo, estimando o retorno sobre o investimento e custo por transação. Este mapeamento pode ser facilitado com o desenho da jornada do cliente e identificação dos pontos de contato.

E nesse ponto é válido lembrar que o plano estratégico contempla as grandes contas, afinal, é onde se encontram as grandes oportunidades. Um exemplo são os custos totais para o ressarcimento ou devolução de produtos que quando não gerenciados corretamente se tornam poderosos vilões de recursos que poderiam ser empregados de forma a melhorar a interação com os clientes.

E esse tópico se torna ainda mais importante quando paramos para analisar a inflação de Setembro de 2021 que, segundo dados do IBGE:

A inflação de Setembro ficou em aproximadamente 1,14%, a maior para o mês de Setembro desde o Plano Real em 1994.

Com o aumento considerável de itens como combustível, as empresas gastam cada vez mais para enviar novos produtos aos consumidores que precisam do ressarcimento, além do aumento dos custos com serviços do courrier.

De forma geral, apenas o ressarcimento de produtos pode representar entre 18% e 48% do orçamento do SAC. Nós de boomee acreditamos que podemos lhe ajudar com a redução deste custo com aumento na satisfação dos consumidores.

4) Ações para melhorar a experiência do cliente

Se você acompanha o blog boomee, já viu nosso conteúdo sobre customer experience e sua importância

Por ser uma abordagem relativamente nova no Brasil, temos certos paradigmas de que a gestão da experiência do cliente: é caro, é para grandes empresas, é coisa de marketing.

A gestão da experiência do cliente deve ser o centro onde gravitam as atividades que agregam valor para seu negócio.  Isso sem contar que as pessoas optam por marcas, produtos e serviços que lhes dê atenção de uma forma simples, empática e rápida.

E de preferência, pessoas interagindo com pessoas. Por mais paradoxal que seja quando consideramos a transformação digital em curso e acelerada pela COVID-19, a interação humana, hoje facilitada pela tela onipresente, passa a ser um diferencial. 

Por isso, identificar oportunidades de ganhos de produtividade e reinvestir parte do ganho em ações que aprimorem a experiência do consumidor pode trazer bons resultados para tornar o negócio, principalmente como visão de longo prazo. Voltando à  pesquisa da PWC:

70% dos consumidores mundiais acreditam que um atendimento rápido, conveniente, com atendentes amigáveis e que sabem o que estão fazendo são os quesitos mais importantes.

5) Seu cliente é digital. E sua operação? 

Por fim, não podemos deixar de falar da gestão de comunidades, monitoramento de mídias sociais, uso de canais virtuais de contato e inserção do cliente no processo. Essas são apenas algumas direções estratégicas que requerem planejamento, orçamento e execução. E vale reforçar que não são inovações, mas sim o estado atual exigido pelos clientes.  

Agora que você já sabe o que não pode faltar no seu planejamento financeiro de 2022 para o SAC, é hora de juntar a sua equipe e colocar em prática! 

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