Bem vindo a mais uma “Era do Cliente”.

Bem vindo a mais uma “Era do Cliente”.

De tempos em tempos, como tem ocorrido agora, somos impactados por notícias, propaganda (as vezes não se sabe direito se é um ou outro), webinars e, mais recentemente, Lives, sobre a chegada da Era do Cliente..

Com a Pandemia e os impactos nos hábitos de compra, cuja saída muita das vezes tem sido compras online, especialistas de plantão e apressados afins já decretam que, “daqui pra frente, tudo vai ser diferente”. O Cliente assumirá sua posição de Rei e, como tal, terá sempre razão e quem não se adaptar, encomende um lugar nos cemitérios de CNPJ.

Que eu me lembre, a primeira vez que vivi um ciclo do nascimento do Cliente Rei foi no final dos anos 90, com o amadurecimento do Código de Defesa do Consumidor, que se consolidava como um instrumento de cidadania, fazendo com que as empresas desenvolvessem   processos que minimamente atendesse aos requerimentos da lei. Infelizmente as empresas buscavam se blindar e não necessariamente oferecer como diferencial um serviço de excelência.

Um segundo ciclo foi no início dos anos 2000 com a paradigma do CRM (Customer Relationship Management). Ou você “implantaria” um CRM ou igualmente estaria condenado ao fracasso. Se confundia Software com Estratégia. Partia-se para projetos que giravam sobre uma visão tecnicista do CRM, enquanto se esquecia de validar seu valor para a estratégia do negócio como um todo, com um agravante de pouco integrar as pessoas ao projeto, desde a sua concepção à implantação. Ao final muitos destes projetos foram abandonados antes de provar seu valor. Lembrando que nesta época já se falava em experiência do cliente como diferencial, mas não havia prática real dessa abordagem.

Nota: No ano 2000 foi lançado o Manifesto Cluetrain. Tudo que se passou de lá até aqui já estava escrito lá.

A terceira onda que vivenciei foi no início do crescimento das redes sociais. Estamos falando a partir da segunda metade dos anos 2000. A perspectiva era a de que, através das redes sociais, sua marca falaria de forma personalizada com um público que estava interessado na sua mensagem e que queria participar da vida da marca. Era imperativo abrir canais nas principais redes e monitorar em tempo real o que seu cliente falava. Logo se observou que os clientes (as pessoas normais) não estavam muito interessados no que a marca queria dizer e sim quanto de desconto e brinde ela podia ganhar. Muitas iniciativas ficavam apenas na casca, sem aproveitar a proximidade com os clientes para desenvolver novos produtos e serviços. Nesta época Service Design era um tema recorrente apenas para um pequeno público.

Em 2009 Tim Brown e Barry Katz escreviam Change by Design

Logo em seguida, com a explosão vertiginosa dos smartphones, se tornou imperativo ter uma miríade de canais digitais e, se possível, integrados. Nascia o conceito de visão 360 e Omnichannel, que particularmente acredito mais em Rightchannel, o canal adequado para sua proposta de valor, alinhado com as necessidades dos clientes.

Em todos estes ciclos, infelizmente CRM sempre foi visto como ferramenta e não como estratégia o que gerou frustração e perda de investimento. Mas este é um outro assunto.

Em conclusão, os clientes sempre estiveram no radar das empresas que procuravam se diferenciar. Porém isto não reduz a importância primeira de ter uma estratégia bem definida, comunicada e implementada, como responsáveis e métricas. A estratégia de sua marca, serviços ou produto vem antes de qualquer outra consideração. Se você puder integrar a visão do cliente, melhoram a probabilidade de sucesso. Se puder ter canais digitais e integrados, melhor ainda. E ao final, se houver uma estratégia de CRM alinhando tudo isso, medalha de ouro.

Novas ondas virão e outras passarão. O fundamental é garantir que sua estratégia se adapte às necessidades dos clientes, que estão sempre em movimento, sem, no entanto, perder a essência, posicionamento e valor.

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