5 dicas para preparar o seu SAC para a Black Friday 2021

Você já começou os preparativos para a Black Friday 2021? Sem dúvidas, um evento que entrou definitivamente para o calendário de vendas em muitos segmentos foi a Black Friday. Porém, devido ao grande movimento de ofertas, esse é um momento que exige planejamento.

Por isso, esse período já faz parte tanto da agenda das marcas quanto dos consumidores, que já sabem o que fazer para garantir as melhores oportunidades. Como, por exemplo, pesquisando com antecedência os produtos que desejam, atualizando suas listas de compras, monitorando as ofertas e estipulando um orçamento máximo. 

Dentro das empresas esse preparo ocorre de outra forma: planejamento de campanhas para aumentar as vendas, ofertas especiais, treinamento da equipe de vendas e suporte ao cliente para lidar com a alta demanda. E aqui vale destacarmos que a chave para o sucesso de uma boa reputação e uma Black Friday verdadeira e proveitosa para todos é se antecipar às necessidades e preparar o SAC para esse dia que poderá se tornar caótico. Já que haverá um pico de demanda antes, durante e depois das compras.

Para te ajudar nesse desafio, preparamos aqui 5 dicas essenciais para ter sucesso no atendimento às demandas dos consumidores na Black Friday.

5 excelentes dicas para a Black Friday 2021

1) Alinhe todos os seus setores para a mesma direção

Vendas, Marketing, Tecnologia e Logística são áreas críticas para o sucesso das campanhas. Mas, não podemos deixar o SAC de lado. Embora muitos ainda duvidam de seu papel nas empresas, esse setor é peça chave para garantir uma excelente jornada de compra ao consumidor.

Por  exemplo, o consumidor tem uma pequena dúvida sobre o desconto e se não resolver na hora, estará a um clique da concorrência. Nada melhor do que uma equipe de atendimento ao cliente para responder essa questão de forma clara e objetiva.

Isso sem contar que é no atendimento ao cliente que ocorrem os principais pontos de contato entre o consumidor e a marca. E, infelizmente, é nesse momento que costumam ocorrer os principais “atritos”. Por isso, a estratégia mais assertiva é ter um time bem preparado para resolver questões simples sem precisar direcioná-las para outros setores.

Além disso, temos um lembrete importante: se você usa playbooks para documentar os processos do SAC, lembre-se de atualizá-los e treinar o seu time de atendentes. Mas, se a sua empresa ainda não usa nenhuma forma de documentação dos processos, que tal fazer um piloto com a Black Friday? 

2) Antecipe os problemas

Nada melhor do que um bom preparo e guia para solucionar os problemas mais simples e recorrentes. Além de otimizar o seu time de SAC, essa prática também garante a fidelização ou a conclusão da compra de forma ágil e descomplicada.

Para isso, analise o histórico do que ocorreu em edições anteriores e quais foram as principais dúvidas e erros que motivaram contatos nos SAC, antes, durante e depois do grande dia. Prepare jornadas para cada um dos principais problemas e desenvolva um roteiro para escalar casos críticos caso o atendente não tenha como resolver.

3) Reforce a sua equipe de SAC para a Black Friday 2021

Aloque esforços e pessoas para atender à demanda que certamente aumentará. Por mais que sejam de extrema ajuda, as soluções digitais de atendimento não são capazes de absorver o grande fluxo extra de contatos. Afinal, mais vendas significa mais contatos, mais dúvidas, mais possibilidades de erros e mais necessidade de humanização.

Em períodos de grandes demandas é aconselhável direcionar cada necessidade dos consumidores para o canal adequado. Ao invés de uma tentativa, muitas vezes frustrante, de ser omnichannel, pense rightchannel. 

Lembre-se que  as chances de conseguir uma boa satisfação do consumidor aumentam quando ele é encaminhado  para o setor correto logo no início do chamado. E nós sabemos como uma má reputação durante a Black Friday pode trazer consequências negativas para sua empresa, não é mesmo?

4) Capacite todos os seus colaboradores

Treine, treine, treine e treine mais um pouco. Garanta que os agentes tenham rotas definidas para os principais problemas que você antecipou (Dica 02). Além disso, tenha claro o plano de escalonamento caso não seja possível resolver a questão no atendimento inicial.

Mas, atenção: este segundo nível de atendimento também precisa estar treinado e pronto para trabalhar com regras claras. Isso porque o intuito é solucionar o problema de maneira empática, rápida, educada e sem passar por mais níveis de atendimento, combinado?

5) Faça simulações para verificar se a sua infraestrutura está apta a receber essa demanda.

Por fim, simule através de testes de estresse se sua infraestrutura suportará o aumento de tráfego e amplie os turnos de atendimento. E nesse momento vale lembrar também dos seus fornecedores. 

Isso mesmo, é extremamente importante que seus fornecedores, principalmente os de tecnologia, estejam alinhados com o cenário de alta demanda, além de estarem prontamente disponíveis caso ocorra alguma falha ou problema que afete a performance da operação.

Pronto, agora você já sabe como preparar a sua empresa e o seu Atendimento ao Cliente para a Black Friday 2021! Para mais conteúdos exclusivos como esse é só acompanhar nossas mídias sociais: Instagram, Facebook e LinkedIn. Ou, se preferir, basta acompanhar nosso blog clicando aqui!

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