Não é de hoje que trazemos alguns assuntos mostrando como a área de atendimento ao cliente, especialmente o SAC, está passando por transformações que buscam mais humanização e qualidade nos serviços. Um bom exemplo é a nova lei do SAC que entrou em vigor no começo de outubro.
As mudanças trazem atualizações significativas do Código de Defesa do Consumidor e estão descritas no Decreto 11.034/22. Ou seja, se você trabalha no SAC ou possui uma empresa que fornece esse tipo de atendimento, continue a leitura deste artigo até o final para entender o que mudou com a nova lei.
Como surgiu a nova lei do SAC?
As novas regras surgiram a partir de um amplo diálogo entre a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP) e a sociedade civil.
Nesse processo foram identificados alguns pontos que precisam de condições mínimas e obrigatórias para melhorar o atendimento ao cliente. Por exemplo: atendimento integrado entre os canais de comunicação, período de funcionamento, acessibilidade aos canais, etc.
Quais são as novas regras na lei do SAC?
Conforme informações disponíveis no site do Governo, as principais mudanças na lei do SAC são:
1) Pluralidade de canais
Uma das principais mudanças foi o reconhecimento dos diversos canais de comunicação que compõem o SAC. Mas, é preciso prestar atenção em alguns pontos para não fugir da nova regra:
- Escolher ao menos 1 canal para funcionar 24h por dia x 7 dias da semana.
- Oferecer atendimento telefônico durante, pelo menos, 8 horas diárias. Nesse caso o atendimento precisa ser humano.
2) Informação sobre o tempo de espera
A partir do começo de outubro, o SAC fica obrigado a comunicar o tempo de espera para o consumidor ser atendido. Seja em minutos ou pela posição dele na fila.
3) Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor
Outra mudança é a proibição de mensagens publicitárias que costumam aparecer durante o tempo de espera e que não possuem o consentimento do consumidor. Ficam permitidas apenas mensagens informativas, por exemplo:
- Horário de funcionamento.
- Canais de atendimento disponíveis.
- Direitos do consumidor.
4) Nova lei do SAC: Limite de transferência da chamada
Um ponto de atenção para as empresas e gestores de SAC é o limite de transferências entre atendentes. Fica permitido apenas 1 transferência durante a chamada. Ou seja, se o primeiro atendente não for o responsável pela solução daquela demanda, ele poderá transferir apenas 1 vez, direto para o setor competente.
Lembre-se que nesse caso a transferência deve ser definitiva para a solução da demanda.
5) Retorno das chamadas e repetição das demandas
Sabemos que em alguns casos a ligação acaba caindo durante a resolução do problema. Com a nova lei do SAC, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação no mesmo instante.
Além disso, todas as informações do primeiro atendimento devem estar devidamente registradas no sistema. Isso porque os atendentes não poderão solicitar ao consumidor que ele repita sua demanda durante novos atendimentos.
Dessa forma, o primeiro registro assume papel de extrema importância para o fluxo de atendimento.
6) Cancelamento e suspensão de serviços
Por fim, vale ressaltar que também houveram alterações para cancelamentos e suspensão de serviços. Agora, os cancelamentos devem ser feitos de forma imediata. A exceção serve apenas para os casos onde há necessidade de um processamento técnico.
Além disso, o menu do SAC deve mostrar logo na primeira etapa todas as opções mínimas de serviço. Ou seja, deve mostrar claramente as opções de reclamação e cancelamento de serviços.
E lembre-se: em caso de reclamação sobre um serviço que não foi solicitado ou a existência de uma cobrança indevida, a suspensão do serviço deverá ser imediata conforme a nova lei do SAC.
Agora que você já sabe um pouco mais sobre as novas regras do SAC, chegou a hora de conversar com a sua equipe e colocá-las em prática!
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