Dos grandes desafios que haviam na liderança da área de Relacionamento com o Consumidor era o de garantir uma experiência satisfatório para ele tanto no momento do contato quanto depois deste, encaminhando de forma satisfatória a resolução de suas demandas era um dos maiores, pois em geral envolvia processos desestruturados.
O Ressarcimento de um produto reclamado era, de longo, o maior desafio e fonte de insatisfação para o consumidor, assim como para o time de atendimento. O serviço de Ressarcimento de produtos era lento, ineficiente, e por isso com custo elevado, assim como repleto de possibilidades de falhar.
Ressarcimentos de produto em toda Região era, e ainda continua, desestruturado e complexo, realidade também no Brasil. Buscando alternativas, nenhuma entregava um resultado satisfatório tanto para o Consumidor quanto para as Marcas, preocupadas em reverter a experiência negativa com um produto que pelo ponto de vista do Consumidor estava fora dos padrões para uso. O melhor que encontrei foram soluções que compensavam financeiramente o Consumidor, o que significava que ele podia recamar da sua marca e comprar o produto da concorrência.
Ao mesmo tempo cresciam serviços utilizando o conceito de Indústria 4.0, que eu tinha atuado antes de existir o conceito, num projeto de automação industrial. Esta visão valoriza a Orientação a Serviços, Descentralização, Modularidade e Tempo real, entre outros fatores.
Também conhecia, em linhas gerais, o conceito de Decoupling muito difundido pelo professor Thales Teixeira, cujo centro é a inovação que foca em causar rupturas em partes de um sistema, não o sistema como um todo. Olhar para a cadeia de valor de um serviço e definir onde e como pode ser melhorado o valor gerado através da melhoria sistemática de parte desta cadeia.
Assim nasceu a start up boomee, dentro do conceito que chamamos de Ressarcimento 4.0. Boomee oferece uma forma inovadora de entregar uma experiência positiva ao Consumidor, garantindo que ele tenha acesso a uma nova amostra do produto reclamado, com rapidez, eficiência e com custos competitivos para a realidade atual do mercado.
Boomee não é a única solução que enquadro nesta categoria. Tampouco temos a pretensão de achar que a solução atual de boomee, embora seja modular e se adapta a muitas necessidades, esteja em um estágio ideal de entrega. E a visão da incompletude deveria nortear qualquer decisão estratégica e conduzir à uma inovação granular e constante. algo já visto na década de 60 com os processos de melhoria contínu
Muitas vezes o que impede a mudança é a incerteza sobre o novo, sobre o tamanho do desafio. Essa barreira impede o desenvolvimento de serviços mais eficientes e que entreguem uma melhor experiência para todos envolvidos. A incerteza é parte do caminho, assim como a adaptação é de nossa natureza.
Referências: