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Upsell e Cross sell: A importância de treinar a equipe de SAC para identificar oportunidades de venda

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As datas comemorativas do fim do ano são momentos de grande movimento para o comércio e oportunidade de faturamento para as empresas. Por isso, é essencial que as empresas estejam preparadas para oferecer não apenas produtos de qualidade, mas também estratégias eficazes de upsell e cross sell.

No artigo de hoje vamos falar um pouco mais sobre as estratégias de upsell e cross sell que podem transformar simples interações em transações inesquecíveis durante a Black Friday, Cyber Monday, vendas de Natal e Ano Novo.

O que é upsell?

Upsell é uma estratégia de vendas muito utilizada no comércio, que consiste em oferecer ao cliente um produto ou serviço adicional de maior valor, visando aumentar o ticket médio da compra.

É uma forma de persuadir o consumidor a adquirir um item extra, que pode ser complementar ao produto principal ou oferecer benefícios adicionais.

Essa técnica de upsell é muito comum em diversos setores, como em restaurantes, onde o garçom pode sugerir um prato premium ao cliente, ou em lojas de eletrônicos, onde o vendedor pode oferecer um modelo mais avançado de um produto.

O objetivo do upsell é não apenas aumentar a receita, mas também proporcionar uma experiência de compra mais satisfatória ao cliente, oferecendo opções que atendam melhor às suas necessidades e desejos.

No entanto, é importante utilizar o upsell de forma ética e transparente, garantindo que o cliente perceba o valor adicional do produto ou serviço oferecido.

O que é cross sell?

Cross sell é uma estratégia de vendas que tem como objetivo oferecer aos clientes produtos ou serviços complementares aos que eles já adquiriram. Também é uma forma eficiente de aumentar o ticket médio das vendas, pois aproveita a relação de confiança já estabelecida com o cliente para oferecer opções que possam agregar valor à sua compra inicial.

Essa técnica é muito utilizada por empresas de diversos setores, como varejo, bancos e telecomunicações, e pode ser implementada tanto no momento da venda quanto após a conclusão da compra.

O cross sell é uma excelente maneira de fomentar a fidelização dos clientes, pois demonstra que a empresa se preocupa em oferecer soluções completas e personalizadas às necessidades de cada um.

Por que a equipe de atendimento ao cliente precisa receber treinamento sobre upsell e cross sell?

Para que essas estratégias sejam bem-sucedidas, é fundamental que a equipe de atendimento ao cliente esteja devidamente treinada. Caso contrário, o cliente pode sentir que foi enganado em algum momento.

O que não pode faltar no treinamento?

É importante que os colaboradores tenham conhecimento dos produtos oferecidos pela empresa, suas características e benefícios, para que possam apresentá-los de forma adequada aos clientes.

Também é importante que estejam cientes das promoções vigentes, das formas de pagamento disponíveis e das políticas de troca e devolução.

Lembre-se de incluir no treinamento orientações sobre escuta ativa. A base de todo atendimento está em ouvir atentamente os clientes e identificar suas necessidades. Ao entender as preferências e interesses dos consumidores, os colaboradores estarão mais aptos a oferecer produtos que realmente agreguem valor e atendam às expectativas dos clientes.

Por fim, a equipe de atendimento deve ser preparada para lidar com objeções e oferecer soluções alternativas. Nem sempre o cliente estará disposto a fazer um upsell ou aceitar um cross sell de imediato.

Nesses casos, é importante que os colaboradores sejam capazes de apresentar argumentos convincentes e oferecer opções que sejam atrativas e relevantes para o cliente.

O que deve ser evitado?

A dica de ouro é ensinar a equipe como identificar oportunidades de upsell e cross-sell durante as interações com os clientes. Nem sempre será recomendado tentar vender algo ao cliente.

Um bom exemplo são as interações do SAC para resolver problemas ou reclamações. Nesses casos, o atendimento precisa ser focado apenas em resolver a situação de forma rápida e eficiente, reduzindo os danos da experiência do cliente com a marca.

Mas, existem vários momentos em que a interação permite a aplicação de estratégias de upsell e cross sell. Por isso, saber identificar o momento e a maneira certa de oferecer algum produto é essencial para evitar insatisfação do cliente.

Pronto, agora que você já sabe um pouco mais sobre upsell e cross sell é hora de colocar em prática. Aproveite para maximizar o lucro nesse fim de ano.

Para conferir mais dicas sobre atendimento e experiência do cliente é só acompanhar nosso blog.

boomee substitui banco e serviços de logística e revoluciona troca de produtos

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O volume de produtos comprados pela internet no Brasil cresceu 47% no primeiro semestre de 2020. O dado é de uma  pesquisa da Ebit|Nielsen e mostra a maior alta nos últimos 20 anos. Se as compras aumentam, as reclamações sobre a logística e as trocas de mercadorias também têm acréscimo. O Procon-SP, por exemplo, registrou um aumento de reclamações contra os Correios de 400% entre janeiro e julho. 

Foi pensando nesse potencial que a startup curitibana boomee nasceu. Ela propõe um nova forma de troca de produtos de bens de consumo, que pela visão do consumidor, estão impróprios para consumo: o consumidor recebe um cupom para realizar a compra de uma nova mercadoria. A solução promove maior eficiência no processo, redução de custos de 50%, em média, e uma otimização de tempo, de 21 dias para 3 dias.

Da preocupação uma solução

O fundador, Vanildo Silva Oliveira, fez de uma preocupação uma solução. Ele trabalhou mais de 20 anos com relacionamento com clientes em multinacionais de bens de consumo e percebia quão complexo era o processo de troca do produto com reclamações. “O momento da reclamação é muito importante para a marca, é um presente. Quando o consumidor vê que seu problema foi resolvido, ele recupera a sua confiança. Muitas vezes, as marcas não olham para essa oportunidade, veem como um custo, quando pode ser uma grande oportunidade. Nós queremos ajudar nessa relação”, explica. 

As principais reclamações do segmento de bens de consumo são embalagem danificada, produto vencido, bebidas sem gás, alimentos amassados ou que estão fora do padrão de qualidade.

Solução digital: aproxima e traz segurança durante a pandemia

Com a pandemia, Vanildo conta que há um aumento do interesse das marcas pela procura pelos serviços. “Percebemos que o consumidor quer soluções que diminuam o contato físico. É diferente você receber uma troca, em casa, de um produto que passou por várias pessoas, e fazer o ressarcimento totalmente digital. Todos estamos buscando soluções que diminuam a exposição ao vírus”, conta Vanildo.

Benefícios da troca digital

No modelo tradicional, o consumidor precisa esperar que o produto seja movimentado de um depósito, passe por um caminhão e um entregador até chegar a sua casa. “Eliminamos problemas complexos de logística, reduzimos a pegada de carbono, incentivamos o comércio local, vamos obtendo dados do consumidor que fazem com que entendamos os seus hábitos de consumo e possamos oferecer uma melhor experiência”, esses são alguns dos benefícios trazidos pela solução, enumera Vanildo.

6 bons motivos para acreditar no comercio local

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Sair de casa se tornou tão complexo que todo esforço para reduzir a exposição e apoiar o distanciamento social é, mais que bem-vindo, fundamental. Comprar no comércio local, além de seguro é incentivar a economia de sua região.

Tentar encaixar as necessidades da casa e da vida pessoal (como ida à farmácia, ao pet shop, ao mercado) no meio de uma nova rotina que ainda está se desenhando, se tonou um desafio Herculano. E transportar compras no transporte coletivo ou pegar trânsito e gastar com estacionamento e combustível para ir a esses locais de carro está sendo cada vez mais difícil.

Com a rotina tão incerta, não é de se espantar que o incentivo ao comércio local esteja crescendo cada vez mais. Em 2015, Luiz Barreto Filho, presidente do Sebrae,  deu a seguinte declaração à imprensa: “Todo mundo tem um pequeno negócio perto da sua casa, então esse movimento tem muito a ver com a vida cotidiana das pessoas”. E de lá para cá, a ideia de fortalecer o comércio na comunidade só se consolida.

Aqui, boomee elencou seis bons motivos para que acreditemos cada vez mais no uso comércio local. E, com isso, tragam mais equilíbrio a suas vidas e seus bairros.

Segue aqui 6 motivos para fazer suas compras em seu bairro:

1 – Tempo e praticidade

Comprar do comércio próximo é mais prático e seguro que se deslocar com compras através de grandes centros ao bairro. Aquele mercadinho da rua de baixo consegue controlar muito melhor o fluxo de pessoas. Além disso, se deslocar de carro custa muito mais do que ir a pé até a esquina.

Além da comodidade e praticidade, o tempo de ir até o petshop ou farmácia é menor quando você aposta em estabelecimentos próximos, além de significar economia.

2 – Economia

Há mais de 10 milhões de micro e pequenas empresas no Brasil. Mas nem todo mundo sabe disso. Essas empresas são responsáveis por 27% do PIB do país. Ou seja, comprar do comércio local é estimular a economia do Brasil. Além de contribuir com o país, o consumidor também economiza do próprio bolso. Pagar estacionamento e gastar com combustível se deslocando do bairro gera mais ônus que bônus.

3 – E quando o dinheiro fica no bairro?

Comprar na sua região é ajudar na distribuição de renda, promovendo mais empregos e valorização do seu bairro.

4 – Barganha 

É muito mais fácil negociar com um pequeno comerciante do que em grandes centros de compras, certo? O Seu Zé do mercadinho da esquina pode estar mais disposto a oferecer um bom desconto em espécie, por exemplo. E a Dona Luiza, que mora no prédio ao lado, provavelmente está interessada em comprar de quem dá abatimento.

5 – Explorar o seu bairro

Conhecer a história do bairro e daqueles que fazem dele uma comunidade é, sem dúvidas, uma vantagem do comércio local. Descobrir a história das pessoas, das casas, da arquitetura pode ser muito mais divertido com um bom passeio a pé.

6 – Fazer amigos

Frequentar o comércio local pode ser a ponte para fazer amizades com a vizinhança. É preciso estar aberto e ser receptivo tanto como consumidor quanto como vendedor.

Acreditar no comércio local é acreditar que o grande senso de comunidade vencerá. E que, apesar do cotidiano extremamente corrido, é possível aproveitar o bairro e sentir que fazemos parte de algo muito maior do que podemos imaginar.