Para quem trabalha na área de atendimento ao cliente é fácil compreender que existem diferenças sutis, porém fundamentais, entre as diversas maneiras de se atender os consumidores. Desde a diferença entre call center e telemarketing até as peculiaridades do telemarketing receptivo e a do ativo.
SAC 4.0
conteúdo sobre estratégias inovadoras que melhoram o serviço de relacionamento com o consumidor, contribuindo assim para fortalecimento da confiança deste consumidor nos produtos e serviços
05 coisas que podem acabar com o seu atendimento SAC
Aqui em nosso blog, você já teve contato com conteúdos extremamente relevantes para a área de atendimento SAC. Como por exemplo 5 coisas indispensáveis sobre atendimento ao cliente e também SAC 4.0: chegou a hora de transformar o atendimento ao cliente.
Call center: o que é e como criar um serviço de sucesso?
Você sabia que ainda existem muitos equívocos na área de atendimento ao cliente? Isso acontece especialmente quando falamos sobre o papel do call center. Inclusive, muitos acreditam que telemarketing, contact center e call center são a mesma coisa. Porém, não é bem assim.
SAC 4.0: chegou a hora de transformar o seu atendimento ao cliente
Utilize o SAC 4.0 para oferecer experiências positivas e conquistar cada vez mais o seu cliente
Com a era da informação, a maioria dos serviços precisou de adaptar para “ficar online”. E com o atendimento ao cliente não poderia ser diferente. Afinal, esse é um dos departamentos mais importantes em qualquer empresa. Como resultado, surgiu o SAC 4.0. Será que a sua equipe está preparada para esse novo momento?
Tendências 2021: Descubra 5 práticas para melhorar o seu SAC
Separamos algumas dicas para impulsionar as suas estratégias de atendimento ao cliente neste novo ano.
Para muitos, ano novo é igual vida nova. Mas, quando falamos em atendimento ao cliente não é bem assim. Existem práticas que surgem em certos períodos e apresentam resultados tão positivos que se estendem para o ciclo seguinte. Por isso, precisamos ficar atentos para identificar essas oportunidades que ganharam força no ano passado e se mostraram promissoras para o futuro. Ou seja, as famosas tendências 2021.
À primeira vista, quando pensamos no ano que passou, quais palavras surgem na sua mente? Pandemia, distanciamento social, compras online, mídias sociais, reuniões virtuais, cursos online e várias outras, certo?
A pandemia fez com que a maioria das soluções encontrada pelas empresas envolvesse o mundo digital. Mas, será que esse ainda é o melhor caminho?
Para responder essa pergunta, selecionamos 5 práticas que realmente farão a diferença em seu SAC a partir de hoje. Confira:
Tendências 2021: o que esperar para o atendimento ao cliente em 2021?
Sim, as apostas para este ano serão focadas no universo digital. Afinal, ainda estamos enfrentando a pandemia do COVID-19. Isso significa que, querendo ou não, muitos hábitos decorrentes do isolamento social do ano passado farão parte das tendências 2021.
Dessa forma, as empresas que querem aperfeiçoar as estratégias de atendimento ao cliente precisam focar em práticas relacionadas com: modernidade, agilidade e segurança.
E como isso é possível? Dentre várias possibilidades, elencamos algumas:
- Proteção de dados
- Automatização de processos
- Humanização
- Estratégias Omnichannel
- Parcerias entre serviços
Continue a leitura para entender melhor.
1. Proteção de dados
Você já deve ter ouvido sobre as mudanças ocorridas na Lei Geral de Proteção de Dados em 2020. Hoje, as empresas precisam ter cuidado redobrado para lidar com os dados dos seus clientes, fornecedores e parceiros.
Diante disso, o primeiro passo é verificar se você e a sua equipe estão seguindo todas as diretrizes e oferecendo toda a segurança necessária.
Isso é muito importante principalmente para o setor de atendimento ao cliente que lida com informações pessoais diariamente. Com esse investimento você poupará inúmeras dores de cabeça e passará toda confiança necessária para o seu consumidor. Afinal, quem é que gostaria de ter seus dados espalhados por aí?
2. Automatização de processos
O ano de 2020 exigiu uma rapidez incrível dos SACs para lidar com tantos cancelamentos, remarcações, reclamações e devoluções. Quando a pandemia estourou, empresas de vários setores tiveram que investir em tecnologia para oferecer respostas rápidas e aumentar os canais de atendimento ao cliente.
Isso abriu um espaço ainda maior para práticas que já estavam sendo implementadas no mundo todo: chatbot, inteligência artificial (IA), autoatendimento, contato via redes sociais e WhatsApp.
Vale destacar que essa automatização para que o cliente encontre respostas ou atendimento rápido veio para ficar. Por isso, não esqueça de planejar um orçamento para a questão de estrutura e operações.
3. Humanização
Aqui vale um ponto de atenção: muitos gestores focam tanto em agilidade, IA e chatbots que acabam esquecendo de humanizar o atendimento. Isso pode parecer pequeno diante de tantas outras questões, mas é um ponto crucial. Principalmente quando levamos em consideração os impactos do isolamento social.
As opções para oferecer um atendimento diferenciado variam desde ligações de consultores preparados para lidar com o caso específico, até mensagens personalizadas nos chats ou e-mail marketing.
Para o SAC, o segredo é manter a capacitação dos profissionais para que os consumidores sejam sempre atendidos com educação, paciência, empatia e proatividade.
Lembre-se que o foco é estabelecer e manter um relacionamento inteligente com o seu cliente, reforçando sua importância para a marca. Fidelizar clientes é sempre mais vantajoso e lucrativo.
4. Contact center omnichannel
Trata-se de interligar todos os canais que a marca possui. Ou seja, contatos via site, telefone, e-mail, chat, mídias sociais, aplicativos e loja física. Com essa integração a empresa consegue centralizar os dados registrados para permitir a continuação do atendimento em qualquer canal, mantendo a qualidade.
O tipo de tática utilizada dependerá do tamanho do negócio e canais utilizados pela sua marca, assim como seu público-alvo e objetivo final. Mas é uma excelente aposta, não somente para esse ano, mas para o futuro. Principalmente devido a eficiência e praticidade trazida por sistemas com inteligência artificial.
5. Parceria entre serviços
Por fim, uma coisa é certa: a fidelização do consumidor final se torna mais complexa no universo digital. Entretanto não é algo impossível. Nesse sentido, uma das tendências 2021 são as parcerias entre serviços e plataformas.
Dessa maneira, o catálogo de serviços e produtos é expandida, garantindo a satisfação do cliente. As vantagens também existem para as marcas que melhoram sua carteira de clientes de maneira orgânica.
Escolhendo a Boomee e o ressarcimento 2.0
Com a nossa parceria você garantirá uma experiência de troca prática e descomplicada para o seu consumidor! Para nos conhecer melhor, é só clicar aqui!
boomee substitui banco e serviços de logística e revoluciona troca de produtos
O volume de produtos comprados pela internet no Brasil cresceu 47% no primeiro semestre de 2020. O dado é de uma pesquisa da Ebit|Nielsen e mostra a maior alta nos últimos 20 anos. Se as compras aumentam, as reclamações sobre a logística e as trocas de mercadorias também têm acréscimo. O Procon-SP, por exemplo, registrou um aumento de reclamações contra os Correios de 400% entre janeiro e julho.
Foi pensando nesse potencial que a startup curitibana boomee nasceu. Ela propõe um nova forma de troca de produtos de bens de consumo, que pela visão do consumidor, estão impróprios para consumo: o consumidor recebe um cupom para realizar a compra de uma nova mercadoria. A solução promove maior eficiência no processo, redução de custos de 50%, em média, e uma otimização de tempo, de 21 dias para 3 dias.
Da preocupação uma solução
O fundador, Vanildo Silva Oliveira, fez de uma preocupação uma solução. Ele trabalhou mais de 20 anos com relacionamento com clientes em multinacionais de bens de consumo e percebia quão complexo era o processo de troca do produto com reclamações. “O momento da reclamação é muito importante para a marca, é um presente. Quando o consumidor vê que seu problema foi resolvido, ele recupera a sua confiança. Muitas vezes, as marcas não olham para essa oportunidade, veem como um custo, quando pode ser uma grande oportunidade. Nós queremos ajudar nessa relação”, explica.
As principais reclamações do segmento de bens de consumo são embalagem danificada, produto vencido, bebidas sem gás, alimentos amassados ou que estão fora do padrão de qualidade.
Solução digital: aproxima e traz segurança durante a pandemia
Com a pandemia, Vanildo conta que há um aumento do interesse das marcas pela procura pelos serviços. “Percebemos que o consumidor quer soluções que diminuam o contato físico. É diferente você receber uma troca, em casa, de um produto que passou por várias pessoas, e fazer o ressarcimento totalmente digital. Todos estamos buscando soluções que diminuam a exposição ao vírus”, conta Vanildo.
Benefícios da troca digital
No modelo tradicional, o consumidor precisa esperar que o produto seja movimentado de um depósito, passe por um caminhão e um entregador até chegar a sua casa. “Eliminamos problemas complexos de logística, reduzimos a pegada de carbono, incentivamos o comércio local, vamos obtendo dados do consumidor que fazem com que entendamos os seus hábitos de consumo e possamos oferecer uma melhor experiência”, esses são alguns dos benefícios trazidos pela solução, enumera Vanildo.
Como Medir a Experiência do Cliente – NPS
A relação entre a experiência do cliente e os resultados de negócio são bastante conhecidos. Para a gestão desta experiência de forma eficaz é necessário estabelecer indicadores de performance e um claro plano de ação a partir dos resultados apresentados por estes indicadores.
Um indicador eficaz, simples e, por isso, largamente adotado, é o NPS – Net Promoter Score. Apresentado em 2003 em um artigo na Harvard Business Review, o indicador tem demonstrado ser um excelente preditivo sobre a qualidade percebida pelos clientes no uso de produtos e, principalmente, de serviços.
O NPS parte do princípio de que se um cliente, consumidor ou usuário é capaz de recomendar um serviço a seus amigos, este serviço tem atendido de forma superior às suas expectativas. Dessa forma, a Alta expectativa gera lealdade e recompra. De outro lado, se a recomendação não ocorre, algo de errado acontece com a qualidade e satisfação percebidas.
Como calcular o NPS
Para calcular o NPS, peça a seus clientes para, numa escala de 0 a 10, indicar o quanto eles recomendam seus produtos ou serviços aos seus amigos.
DETRATORES: Todos que indicaram qualquer resultado entre 0 e 6. São os que tiveram uma experiência negativa. Vale a pena investigar as razões desta experiência, descobrindo oportunidades reais de melhoria dos produtos e serviços. Pode estar associado a uma reclamação não atendida adequadamente e, como sabemos, reclamações são um presente.
PASSIVOS: Todos que indicaram 7 ou 8. Para estes foi indiferente a experiência, dentro da normalidade esperada.
PROMOTORES: Todos que indicaram 9 ou 10. Estes são seus advogados, quando a entrega da experiência é superior ao esperado.
Com base nos resultados, calcule o percentual de detratores e de promotores. Finalmente, diminua o percentual de detratores dos promotores.
Exemplo: Detratores: 15 / Promotores: 40 / Passivos: 30. Total: 85
% de Detratores: 15 / 65 = 17,6%
% de Promotores: 40 / 85 = 47,0%
NPS = 47,0 – 17,6 = 29,4
Empresas com alto índice de NPS (Amazon, Apple, Samsung, Toyota) também são as que historicamente entregam inovação aos clientes e resultados consistentes aos acionistas.
Nós também estamos sendo avaliados por nossos clientes. Boomee tem um NPS extremamente alto de 81,3, o que demonstra a satisfação dos usuários com a experiência no uso do serviço.
A loja como um hub de experiências.
Valorizar o comércio local tem sido uma das tônicas recorrentes nas discussões sobre os impactos no varejo nesses momentos de pandemia. Porém a ênfase em pequenos comércios requer alguns cuidados adicionais na estratégia das marcas,comumente voltadas para as grandes contas. A loja é a fronteira onde a experiência de consumo se materializa,
De nada adianta desenvolver e fabricar o melhor produto, definir os canais de distribuição, manter os produtos nas prateleiras ou gôndolas, comunicar muito bem a marca numa estratégia multicanal, se no momento da compra quem estiver do outro lado do balcão não interpretar e traduzir de forma eficaz os anseios e necessidades do consumidor, que no final é quem materializa o real valor da marca e do produto.
Os netos são a experiência da vida
Luis Antônio, do time boomee, passou recentemente por uma experiência que ilustra bem essa situação.
A psicóloga Virginia Alice, da Síntese Aprendizagens, diz que netos são a sobremesa da vida e Luis está desfrutando da sua. Foi “convencido” pela neta que era uma boa hora para um sorvete, e assim foram para a padaria.
Como boa consumidora, do alto de sua vasta experiência de 2 anos no assunto, sem se importar com nada além do sabor e demais indutores que a levam a escolher o produto e ter sua experiência, sabia exatamente o que queria.
Sua neta fez questão de escolher o sorvete e, apontando o dedo e abrindo aquele sorriso que nos encanta. Para a surpresa do Luis a atendente respondeu a ela: “Esse custa R$ 28,00. Tem certeza? Tem esse outro aqui”. Como em boomee entendemos o quanto vários fatores influenciam na experiência como um todo com o produto, Luis viu o quanto a atendente poderia influenciar na escola, não necessariamente melhor para a “consumidora”.
Como as crianças influenciam na decisão de compra?
Para muitas categorias de produtos, como mostra este estudo, as crianças têm influência direta na decisão de compra, quando não tem certeza do que deseja, incluindo sabor e marca.
Sem ter a noção de todas as ações que foram adotadas anteriormente pela marca para que o consumidor escolha aquele produto, a atendente colocou uma barreira para a compra, possivelmente influenciado por suas próprias convicções. Um melhor alinhamento entre a proposta de valor da marca e o discurso na ponta, onde a decisão de compra realmente se materializa, pode determinar o assassinato ou crescimento de um produto.
Quanto à neta do Luis, já está perguntando quando será a próxima ida à padaria.
O que o SAC pode aprender com a greve dos correios?
A Greve dos Correios afetará o SAC e a satisfação de milhares de consumidores.
Em um momento de crise e os correios entram em greve, vários serviços precisam repensar processos e estratégias que já são executadas há anos. O que o SAC deve aprender com a greve do serviços do Correio? A digitalização é uma saída para não ter problemas com logística de produtos para ressarcimento de consumidores.
Atrasos, não cumprimento de prazos, extravio de produtos, produtos que chegam com defeito. Estes são alguns dos principais motivos dos consumidores voltarem a falar com o contact center após suas reclamações. Assim, a experiência se torna negativa com a marca, os indicadores do SAC pioram e os custos aumentam.
Uma das estratégias mais consistente para diminuir problemas como este é a digitalização dos processos, quando a tecnologia elimina trabalhos repetitivos e traz novas abordagens. Um exemplo é uso de chatbots que traz vantagens competitivas significativas para as operações. Os sistemas estão cada vez mais intuitivos e integrados.
Assim como agora, os impactos da greve dos correios em 2019 foram sentidos também pelos SACs das empresas. Ou seja, o processo de ressarcimento, que já é trabalhoso e complexo, se tornou ainda mais ineficiente. A Greve dos Correios afetará o SAC e a satisfação de milhares de consumidores.
Treinamentos, consultorias, tecnologias e indicadores falham quando o ressarcimento de uma reclamação falha.
Outra abordagem, oferecida por boomee, é o que chamamos de Ressarcimento 2.0, quando a tecnologia elimina ou reduz significativamente controles de estoque de produtos, armazenagem, logística e a dependência de serviços como os Correios ou transportadoras.
Portanto, se você quer avançar na gestão de seus processos e entrega de experiências positivas a seus consumidores, aposte na digitalização e escolha parceiros que facilitem esta transição em sua operação.
Igualmente, invista na capacitação do time e sua maior integração com os times de negócio. Essa aproximação os torna mais perceptíveis às necessidades das estratégias de Marketing e Vendas. Outro benefício da digitalização é o de ter um time dedicado mais à estratégia que às funções de cadastro, gestão de estoque, operações financeiras. Seu time deve estar focado na experiência do consumidor e em tornar experiências negativas e em positivas com sua marca.
O que nós do SAC pode aprender com a greve dos correios? Digitalize, busque inovação para seu serviço de atendimento e seu consumidor sempre estará satisfeito com seu SAC.
Leia mais sobre SAC:
Reclamação é um Presente. Cuide com carinho.
Relacionamentos saudáveis envolvem interesses e afetividades compartilhadas. Desde a infância, para haver um desenvolvimento cognitivo saudável do indivíduo, segundo Piaget, há que se estabelecer laços afetivos duradouros, e uma dimensão fundamental para que sejam efetivos estes laços é o estabelecimento da confiança. Confiança que se constrói no acolhimento, no ouvir atentamente e na predisposição para ajudar.
Assim como já é consagrado que o fator humano é a chave para o sucesso do estabelecimento de relacionamentos duradouros e saudáveis, muitas pesquisas apontam que o fortalecimento da confiança passa por transparência na comunicação, por cumprir os acordos, não ter receio de se mostrar vulnerável e o incentivo à participação de todos na busca pela melhor solução.
Todos estes aspectos estão presentes nas relações pessoais e igualmente nas profissionais e de negócios.
Dentro estes fatores determinantes, está o processo feedback, que deve ser visto como oportunidade de crescimento e aqui enfatizamos a questão de que uma reclamação é um presente raro. Um consumidor quando reclama de um produto diretamente com o fabricante é um forte indicativo de que ele, primeiro, gosta do produto e, segundo, aposta no fortalecimento do relacionamento com a marca. Toda relação está sujeita a momentos onde a confiança é posta em cheque.
Quando há predisposição das partes para resolver estes atritos, há um fortalecimento desta relação de confiança.
Portanto, como já dissemos em outro texto, fortaleça, através de estratégias robustas, os processos e as competências para acolher as reclamações de seus consumidores e as trate como um presente para o aprimoramento de seus produtos e serviços, principalmente no pós-venda. Veja a jornada da relação com os consumidores além da compra.
Seja o mais transparente possível, oferecendo soluções simples e eficientes e, acima de tudo, cumpra com os acordos. Se seu processo de atendimento é falho em algum ponto, melhore-o através do monitoramento de indicadores de eficiência e no estabelecimento de parcerias inovadoras que entregue a este consumidor uma experiência única.
Nem sempre é fácil receber uma crítica. Mais difícil ainda é aceita-la e usar a aprendizagem para o crescimento pessoal e dos negócios. Quem se predispõe a fazê-lo sairá fortalecido pois estará apostando na construção de relações baseadas na confiança e respeito.