Customer Success: o que é, benefícios e estratégias para implementar na sua empresa

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Hoje em dia, não basta apenas oferecer o produto mais qualificado para o cliente perceber que fez a escolha certa. Alguns fatores influenciarão na opinião sobre sua marca e o que ela oferece. Como por exemplo, a experiência e o customer success. Ou, em outras palavras, o sucesso do cliente!

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Tendências que irão impactar o mercado de alimentos

Nos próximos anos, de acordo com um estudo que realizamos, serão tendências que irão impactar o mercado de alimentos: é uma preocupação cada vez maior com a saúde, a conveniência e sustentabilidade na hora de comprar. Se você produz bens de consumos ou oferece serviços para o mercado de alimentos que facilitam o consumo, olhar para esses horizontes pode trazer vantagem ao seu negócio.

Em especial ao mercado de alimentos, o consumidor já vinha repensando a sua alimentação. Mas quando estar saudável é ainda mais importante para enfrentar um momento de pandemia, alguns hábitos começam a mudar. Mais tempo em casa trouxe novas possibilidades sobre a alimentação. Confira quais sãos as 3 grandes tendência de consumo:

Saúde e bem-estar em primeiro lugar

Se você produz bens de consumos ou oferece serviços que facilitam o consumo, olhar para esses horizontes pode trazer vantagem ao seu negócio
Mercado para fontes alternativas para carnes, dietas plant based tendem a crescer

Desde 1975,  o número de pessoas obesas no mundo triplicou, de acordo com estudo da ONU. Isso tem trazido um alerta para a sociedade e para a indústria de alimentos e bebidas.

A obesidade é uma doença que pode ser prevenida com hábitos saudáveis.  Segundo a análise da boome, há uma tendência na busca de uma vida mais saudável que passa, entre outras coisas, por uma alimentação balanceada.

Surgem hábitos de consumo que exigem da indústria um reposicionamento. Um exemplo disso são as fontes alternativas para carnes e as dietas chamadas plant-based, com o consumo de alimentos de origem vegetal sem que sejam refinados ou ultraprocessados.

Outra tendência para o mercado de alimentação são os produtos personalizados que oferecem nutrição com base no DNA, metabolismo, doenças e pré-disposições genéticas dos consumidores. No futuro, será possível você comprar produtos feitos sob medida para o seu organismo, com os índices ideais de cada vitamina e mineral necessário.

Conveniência e proximidade dos consumidores

Comprar do comércio local e serviços de assinatura são outra tendência

Iniciativas para promover o comércio local tendem a crescer também. Já existem alguns exemplos inovadores, como restaurantes que se uniram para fazer a venda antecipada de refeições. Você compra um vale refeição e agenda com o restaurante o dia que irá retirar.

Além dessa proximidade local, os fabricantes também passam a vender diretamente ao consumidor. Essa é uma das tendências mais aceleradas pela pandemia e deve se intensificar ainda mais nos próximos anos. Alguns exemplos são os serviços de assinatura de produtos frescos que vêm direto do campo para a mesa ou do serviço de chefs que cozinham e entregam na sua casa.

Qualidade e sustentabilidade serão regra

Preocupação em reduzir desperdício é outra tendência

Produtos provenientes da chamada reciclagem de alimentos são cada vez mais comuns. Isso mesmo: alimentos que são feitos a partir de itens que seriam descartados no processo produtivo ou seriam desperdiçados no mercado. Hoje, 1/3 de tudo o que é produzido no mundo é desperdiçado e 17% dos alimentos são descartados antes mesmo de chegar ao consumidor, de acordo com dados da ONU.

Um exemplo disso é o caso de uma marca americana de suco de melancia, que perdia 25% da produção pela aparência e agora tem mais de 30% dos lucros vindos dessa venda.

Um consumidor mais exigente está surgindo com a preocupação de usar materiais ecológicos, reduzir a quantidade de recursos no seu processo produtivo, não desmatar ou gerar impactos negativos aos biomas e não fazer testes em animais.

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Boomee substitui banco e serviços de logística e revoluciona troca de produtos

boomee substitui banco e serviços de logística e revoluciona troca de produtos

mulher comprando na internet

O volume de produtos comprados pela internet no Brasil cresceu 47% no primeiro semestre de 2020. O dado é de uma  pesquisa da Ebit|Nielsen e mostra a maior alta nos últimos 20 anos. Se as compras aumentam, as reclamações sobre a logística e as trocas de mercadorias também têm acréscimo. O Procon-SP, por exemplo, registrou um aumento de reclamações contra os Correios de 400% entre janeiro e julho. 

Foi pensando nesse potencial que a startup curitibana boomee nasceu. Ela propõe um nova forma de troca de produtos de bens de consumo, que pela visão do consumidor, estão impróprios para consumo: o consumidor recebe um cupom para realizar a compra de uma nova mercadoria. A solução promove maior eficiência no processo, redução de custos de 50%, em média, e uma otimização de tempo, de 21 dias para 3 dias.

Da preocupação uma solução

O fundador, Vanildo Silva Oliveira, fez de uma preocupação uma solução. Ele trabalhou mais de 20 anos com relacionamento com clientes em multinacionais de bens de consumo e percebia quão complexo era o processo de troca do produto com reclamações. “O momento da reclamação é muito importante para a marca, é um presente. Quando o consumidor vê que seu problema foi resolvido, ele recupera a sua confiança. Muitas vezes, as marcas não olham para essa oportunidade, veem como um custo, quando pode ser uma grande oportunidade. Nós queremos ajudar nessa relação”, explica. 

As principais reclamações do segmento de bens de consumo são embalagem danificada, produto vencido, bebidas sem gás, alimentos amassados ou que estão fora do padrão de qualidade.

Solução digital: aproxima e traz segurança durante a pandemia

Com a pandemia, Vanildo conta que há um aumento do interesse das marcas pela procura pelos serviços. “Percebemos que o consumidor quer soluções que diminuam o contato físico. É diferente você receber uma troca, em casa, de um produto que passou por várias pessoas, e fazer o ressarcimento totalmente digital. Todos estamos buscando soluções que diminuam a exposição ao vírus”, conta Vanildo.

Benefícios da troca digital

No modelo tradicional, o consumidor precisa esperar que o produto seja movimentado de um depósito, passe por um caminhão e um entregador até chegar a sua casa. “Eliminamos problemas complexos de logística, reduzimos a pegada de carbono, incentivamos o comércio local, vamos obtendo dados do consumidor que fazem com que entendamos os seus hábitos de consumo e possamos oferecer uma melhor experiência”, esses são alguns dos benefícios trazidos pela solução, enumera Vanildo.

Como Medir a Experiência do Cliente – NPS

A relação entre a experiência do cliente e os resultados de negócio são bastante conhecidos. Para a gestão desta experiência de forma eficaz é necessário estabelecer indicadores de performance e um claro plano de ação a partir dos resultados apresentados por estes indicadores.

Um indicador eficaz, simples e, por isso, largamente adotado, é o NPS – Net Promoter Score. Apresentado em 2003 em um artigo na Harvard Business Review, o indicador tem demonstrado ser um excelente preditivo sobre a qualidade percebida pelos clientes no uso de produtos e, principalmente, de serviços.

O NPS parte do princípio de que se um cliente, consumidor ou usuário é capaz de recomendar um serviço a seus amigos, este serviço tem atendido de forma superior às suas expectativas. Dessa forma, a Alta expectativa gera lealdade e recompra. De outro lado, se a recomendação não ocorre, algo de errado acontece com a qualidade e satisfação percebidas.

Como calcular o NPS

Para calcular o NPS, peça a seus clientes para, numa escala de 0 a 10, indicar o quanto eles recomendam seus produtos ou serviços aos seus amigos.

DETRATORES: Todos que indicaram qualquer resultado entre 0 e 6. São os que tiveram uma experiência negativa. Vale a pena investigar as razões desta experiência, descobrindo oportunidades reais de melhoria dos produtos e serviços. Pode estar associado a uma reclamação não atendida adequadamente e, como sabemos, reclamações são um presente.

PASSIVOS: Todos que indicaram 7 ou 8. Para estes foi indiferente a experiência, dentro da normalidade esperada.

PROMOTORES: Todos que indicaram 9 ou 10. Estes são seus advogados, quando a entrega da experiência é superior ao esperado.

Com base nos resultados, calcule o percentual de detratores e de promotores. Finalmente, diminua o percentual de detratores dos promotores.

Exemplo: Detratores: 15 / Promotores: 40 / Passivos: 30. Total: 85

% de Detratores: 15 / 65 = 17,6%

% de Promotores: 40 / 85 = 47,0%

                             NPS = 47,0 – 17,6 = 29,4

Empresas com alto índice de NPS (Amazon, Apple, Samsung, Toyota) também são as que historicamente entregam inovação aos clientes e resultados consistentes aos acionistas.

Nós também estamos sendo avaliados por nossos clientes. Boomee tem um NPS extremamente alto de 81,3, o que demonstra a satisfação dos usuários com a experiência no uso do serviço.

A loja como um hub de experiências.

Eu quero esse!

Valorizar o comércio local tem sido uma das tônicas recorrentes nas discussões sobre os impactos no varejo nesses momentos de pandemia. Porém a ênfase em pequenos comércios requer alguns cuidados adicionais na estratégia das marcas,comumente voltadas para as grandes contas. A loja é a fronteira onde a experiência de consumo se materializa,

De nada adianta desenvolver e fabricar o melhor produto, definir os canais de distribuição, manter os produtos nas prateleiras ou gôndolas, comunicar muito bem a marca numa estratégia multicanal, se no momento da compra quem estiver do outro lado do balcão não interpretar e traduzir de forma eficaz os anseios e necessidades do consumidor, que no final é quem materializa o real valor da marca e do produto.

Os netos são a experiência da vida

Eu quero esse!

Luis Antônio, do time boomee, passou recentemente por uma experiência que ilustra bem essa situação.

A psicóloga Virginia Alice, da Síntese Aprendizagens, diz que netos são a sobremesa da vida e Luis está desfrutando da sua. Foi “convencido” pela neta que era uma boa hora para um sorvete, e assim foram para a padaria.

Como boa consumidora, do alto de sua vasta experiência de 2 anos no assunto, sem se importar com nada além do sabor e demais indutores que a levam a escolher o produto e ter sua experiência, sabia exatamente o que queria.

Sua neta fez questão de escolher o sorvete e, apontando o dedo e abrindo aquele sorriso que nos encanta. Para a surpresa do Luis a atendente respondeu a ela:  “Esse custa R$ 28,00. Tem certeza? Tem esse outro aqui”. Como em boomee entendemos o quanto vários fatores influenciam na experiência como um todo com o produto, Luis viu o quanto a atendente poderia influenciar na escola, não necessariamente melhor para a “consumidora”.

Como as crianças influenciam na decisão de compra?

Para muitas categorias de produtos, como mostra este estudo, as crianças têm influência direta na decisão de compra, quando não tem certeza do que deseja, incluindo sabor e marca.

Sem ter a noção de todas as ações que foram adotadas anteriormente pela marca para que o consumidor escolha aquele produto, a atendente colocou uma barreira para a compra, possivelmente influenciado por suas próprias convicções. Um melhor alinhamento entre a proposta de valor da marca e o discurso na ponta, onde a decisão de compra realmente se materializa, pode determinar o assassinato ou crescimento de um produto.

Quanto à neta do Luis, já está perguntando quando será a próxima ida à padaria.

O que o SAC pode aprender com a greve dos correios?

greve correios

A Greve dos Correios afetará o SAC e a satisfação de milhares de consumidores.

Em um momento de crise e os correios entram em greve, vários serviços precisam repensar processos e estratégias que já são executadas há anos. O que o SAC deve aprender com a greve do serviços do Correio? A digitalização é uma saída para não ter problemas com logística de produtos para ressarcimento de consumidores.

Atrasos, não cumprimento de prazos, extravio de produtos, produtos que chegam com defeito. Estes são alguns dos principais motivos dos consumidores voltarem a falar com o contact center após suas reclamações. Assim, a experiência se torna negativa com a marca, os indicadores do SAC pioram e os custos aumentam.

Uma das estratégias mais consistente para diminuir problemas como este é a digitalização dos processos, quando a tecnologia elimina trabalhos repetitivos e traz novas abordagens. Um exemplo é uso de chatbots que traz vantagens competitivas significativas para as operações. Os sistemas estão cada vez mais intuitivos e integrados.

Assim como agora, os impactos da greve dos correios em 2019 foram sentidos também pelos SACs das empresas. Ou seja, o processo de ressarcimento, que já é trabalhoso e complexo, se tornou ainda mais ineficiente. A Greve dos Correios afetará o SAC e a satisfação de milhares de consumidores.

Treinamentos, consultorias, tecnologias e indicadores falham quando o ressarcimento de uma reclamação falha.

Outra abordagem, oferecida por boomee, é o que chamamos de Ressarcimento 2.0, quando a tecnologia elimina ou reduz significativamente controles de estoque de produtos, armazenagem, logística e a dependência de serviços como os Correios ou transportadoras.

Portanto, se você quer avançar na gestão de seus processos e entrega de experiências positivas a seus consumidores, aposte na digitalização e escolha parceiros que facilitem esta transição em sua operação.

Igualmente, invista na capacitação do time e sua maior integração com os times de negócio. Essa aproximação os torna mais perceptíveis às necessidades das estratégias de Marketing e Vendas. Outro benefício da digitalização é o de ter um time dedicado mais à estratégia que às funções de cadastro, gestão de estoque, operações financeiras. Seu time deve estar focado na experiência do consumidor e em tornar experiências negativas e em positivas com sua marca.

O que nós do SAC pode aprender com a greve dos correios? Digitalize, busque inovação para seu serviço de atendimento e seu consumidor sempre estará satisfeito com seu SAC.

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Reclamação é um Presente. Cuide com carinho.

Relacionamentos saudáveis envolvem interesses e afetividades compartilhadas. Desde a infância, para haver um desenvolvimento cognitivo saudável do indivíduo, segundo Piaget, há que se estabelecer laços afetivos duradouros, e uma dimensão fundamental para que sejam efetivos estes laços é o estabelecimento da confiança. Confiança que se constrói no acolhimento, no ouvir atentamente e na predisposição para ajudar.

Assim como já é consagrado que o fator humano é a chave para o sucesso do estabelecimento de relacionamentos duradouros e saudáveis, muitas pesquisas apontam que o fortalecimento da confiança passa por transparência na comunicação, por cumprir os acordos, não ter receio de se mostrar vulnerável e o incentivo à participação de todos na busca pela melhor solução.

Todos estes aspectos estão presentes nas relações pessoais e igualmente nas profissionais e de negócios.

Dentro estes fatores determinantes, está o processo feedback, que deve ser visto como oportunidade de crescimento e aqui enfatizamos a questão de que uma reclamação é um presente raro. Um consumidor quando reclama de um produto diretamente com o fabricante é um forte indicativo de que ele, primeiro, gosta do produto e, segundo, aposta no fortalecimento do relacionamento com a marca. Toda relação está sujeita a momentos onde a confiança é posta em cheque.

Quando há predisposição das partes para resolver estes atritos, há um fortalecimento desta relação de confiança.

Portanto, como já dissemos em outro texto, fortaleça, através de estratégias robustas, os processos e as competências para acolher as reclamações de seus consumidores e as trate como um presente para o aprimoramento de seus produtos e serviços, principalmente no pós-venda. Veja a jornada da relação com os consumidores além da compra.

Seja o mais transparente possível, oferecendo soluções simples e eficientes e, acima de tudo, cumpra com os acordos. Se seu processo de atendimento é falho em algum ponto, melhore-o através do monitoramento de indicadores de eficiência e no estabelecimento de parcerias inovadoras que entregue a este consumidor uma experiência única.

Nem sempre é fácil receber uma crítica. Mais difícil ainda é aceita-la e usar a aprendizagem para o crescimento pessoal e dos negócios. Quem se predispõe a fazê-lo sairá fortalecido pois estará apostando na construção de relações baseadas na confiança e respeito.

Bem vindo a mais uma “Era do Cliente”.

o cliente é o rei

De tempos em tempos, como tem ocorrido agora, somos impactados por notícias, propaganda (as vezes não se sabe direito se é um ou outro), webinars e, mais recentemente, Lives, sobre a chegada da Era do Cliente..

Com a Pandemia e os impactos nos hábitos de compra, cuja saída muita das vezes tem sido compras online, especialistas de plantão e apressados afins já decretam que, “daqui pra frente, tudo vai ser diferente”. O Cliente assumirá sua posição de Rei e, como tal, terá sempre razão e quem não se adaptar, encomende um lugar nos cemitérios de CNPJ.

Que eu me lembre, a primeira vez que vivi um ciclo do nascimento do Cliente Rei foi no final dos anos 90, com o amadurecimento do Código de Defesa do Consumidor, que se consolidava como um instrumento de cidadania, fazendo com que as empresas desenvolvessem   processos que minimamente atendesse aos requerimentos da lei. Infelizmente as empresas buscavam se blindar e não necessariamente oferecer como diferencial um serviço de excelência.

Um segundo ciclo foi no início dos anos 2000 com a paradigma do CRM (Customer Relationship Management). Ou você “implantaria” um CRM ou igualmente estaria condenado ao fracasso. Se confundia Software com Estratégia. Partia-se para projetos que giravam sobre uma visão tecnicista do CRM, enquanto se esquecia de validar seu valor para a estratégia do negócio como um todo, com um agravante de pouco integrar as pessoas ao projeto, desde a sua concepção à implantação. Ao final muitos destes projetos foram abandonados antes de provar seu valor. Lembrando que nesta época já se falava em experiência do cliente como diferencial, mas não havia prática real dessa abordagem.

Nota: No ano 2000 foi lançado o Manifesto Cluetrain. Tudo que se passou de lá até aqui já estava escrito lá.

A terceira onda que vivenciei foi no início do crescimento das redes sociais. Estamos falando a partir da segunda metade dos anos 2000. A perspectiva era a de que, através das redes sociais, sua marca falaria de forma personalizada com um público que estava interessado na sua mensagem e que queria participar da vida da marca. Era imperativo abrir canais nas principais redes e monitorar em tempo real o que seu cliente falava. Logo se observou que os clientes (as pessoas normais) não estavam muito interessados no que a marca queria dizer e sim quanto de desconto e brinde ela podia ganhar. Muitas iniciativas ficavam apenas na casca, sem aproveitar a proximidade com os clientes para desenvolver novos produtos e serviços. Nesta época Service Design era um tema recorrente apenas para um pequeno público.

Em 2009 Tim Brown e Barry Katz escreviam Change by Design

Logo em seguida, com a explosão vertiginosa dos smartphones, se tornou imperativo ter uma miríade de canais digitais e, se possível, integrados. Nascia o conceito de visão 360 e Omnichannel, que particularmente acredito mais em Rightchannel, o canal adequado para sua proposta de valor, alinhado com as necessidades dos clientes.

Em todos estes ciclos, infelizmente CRM sempre foi visto como ferramenta e não como estratégia o que gerou frustração e perda de investimento. Mas este é um outro assunto.

Em conclusão, os clientes sempre estiveram no radar das empresas que procuravam se diferenciar. Porém isto não reduz a importância primeira de ter uma estratégia bem definida, comunicada e implementada, como responsáveis e métricas. A estratégia de sua marca, serviços ou produto vem antes de qualquer outra consideração. Se você puder integrar a visão do cliente, melhoram a probabilidade de sucesso. Se puder ter canais digitais e integrados, melhor ainda. E ao final, se houver uma estratégia de CRM alinhando tudo isso, medalha de ouro.

Novas ondas virão e outras passarão. O fundamental é garantir que sua estratégia se adapte às necessidades dos clientes, que estão sempre em movimento, sem, no entanto, perder a essência, posicionamento e valor.